第一章 理念体系
一、医院服务理念——
①以人为本 大医精诚
②技术精湛、患者*上、融入真情、守护健康
医院服务理念是指医院及员工在提供医疗服务过程中如何认识自身的角色、如何定位病人的需求，如何理解医疗服务的构成要素并对这些要素进行有效组合的最基本的思考与做事观念。
技术精湛——医学的根本任务在于以术济人，技术精湛是为医者的价值体现。我们的医务工作者必须从“*精*微”处深刻认识为医之重任，孜孜不倦、精益求精、发奋图强、不断创新，努力为患者提供优质的医疗技术服务。
患者*上——患者是医院生命的源泉。为患者提供有效的服务是大庆市第五医院存在的价值所在，患者的需求与期望永远要放在首位，满足并提前满足他们的需求是履行基本职责，满足潜在的需求和创造感动是高标准要求。每一名职工都要时刻把患者放在心上。
融入真情——医院每一名员工对待患者做到真心实意、坦诚相待，以从心底感动他人而最终获得他人的信任为真情的标准。为了体现医疗工作人本思想的特点，医院真正落实 “患者*上”的服务本质，使患者满意是基础层面的服务，用真情做好感动患者的服务细节，是我们服务的高标准和高要求。
守护健康——守护健康是医院履行社会责任的价值追求。公立医院的属性，决定了我们不仅是社会价值的创造者，更是社会责任的承担者。 “守护健康”表达了医院造福百姓、福泽百姓的根本目标。
二、大庆市第五医院感动患者的服务细节
1、免费为行动不便的患者提供轮椅、自助挂号等服务。
2、在导诊台为门诊患者提供热水、纸杯、便民箱（内有针线、老花镜、纸、笔等）。
3、门诊为等候时间较长的患者提供报纸杂志、健康知识宣传读本等。
4、对待查出现低血糖症状的患者，主动提供糖水，并安抚患者，消除患者紧张情绪。
5、帮助门诊输液患者倒水。对年龄较大、语言不通、沟通困难的就诊者，护送到诊区。
6、冬天在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫。
7、进行妇科及外科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。
8、对儿童进行各项操作时增加语言、肢体的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。
9、测量血压结束后，为患者放下卷起的袖子。
10、天冷时对患者进行肺部听诊预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生的不适。检查完毕后帮助患者整理好衣服。
11、腹部触诊时，手应预先温暖，动作要轻。
12、为门诊患者进行Ｂ超检查时，帮助患者上、下检查床，检查结束时帮助擦净身上的耦合剂。
13、检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短取报告的时间，能当日发放检验检测报告结果的，绝不拖延到下一日。
14、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快熟悉医院环境，减少陌生感，增加安全感。
15、设置提示牌提醒鞋底不防滑的患者和家属加强防护，以免在院内滑倒。
16、为眼科住院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。
17、对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
18、午休时帮住院患者拉上窗帘，患者醒后再帮其拉开。
19、对无子女陪同的老年人，每天医护人员要多陪他们说说话。
20、春节给不能回家过年的患者送上年夜饭，祝福早日康复。
21、指导卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
22、为意识障碍，不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。
23、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
24、患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。对输液、静脉抽血等病人，在拔出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。
25、为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间。
26、手术患者接入手术室后，护士要有握握患者手或送上几句安慰、增强信心的话语。
27、出院前一日，为患者发放“联系卡”，介绍出院流程，告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。出院当日为患者办理出院手续，提供住院清单、住院发票。
三、大庆市第五医院服务承诺
1、凡在本院工作的医务人员拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品，对馈赠的钱、物品，当时难以拒绝的，于24小时内交本单位行风办处理。
2、拒收开单提成费、药品临床促销和各形式的药品回扣。
3、坚决做到不搭车开药，不搭车检查，不乱检查。
4、坚持做到礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊，科学施治。
5、坚持做到文明用语，热情服务，态度和蔼，不推诿、训斥和刁难病人。
6、坚持病人选择医生制度，尊重患者的选择权、知情权和隐私权。
7、坚持患者住院费用“一日清单制”，保证不分解收费，不超标收费，不自立项目收费。
8、坚持做到文明行医、按标准收费、不吃拿卡要、不出售假药。
9、坚持做到收费项目公开，收费标准公开，办事程序公开。
10、坚持做到首诊负责制，首办责任制，限时办结制。
11、承诺责任
①凡在我院购买的药品，经鉴定为假药的，我院给所买药品金额50倍的赔偿。
②若医务人员收取“红包”，经查实后，除将“红包”退给病人外，按照相关规定，视情节轻重，给予通报批评、取消当年评优、评职称资格或者缓聘、解职待聘，直*解聘处理。
③凡接受患者“吃请”者，经查实后，除吃请者赔偿患者招待费外，医院给予“吃请”者招待费用10倍的罚款。
12、医院具体负责投诉处理的部门为行风办。
第二章 医疗机构从业人员行为规范
一、基本行为规范
1、以人为本，践行宗旨。坚持救死扶伤、服务社会的宗旨，秉承“心细入微、情如泰山、健康之约、生命之托”的核心价值理念，以患者为**，全心全意为患者健康服务。
2、遵纪守法，依法执业。自觉遵守国家法律法规，遵守医疗卫生行业规章和纪律，严格执行所在医疗机构各项制度规定。
3、尊重患者，关爱生命。遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权和隐私权，为患者保守医疗秘密和健康隐私，维护患者合法权益;尊重患者被救治的权利，不因种族、宗教、地域、贫富、地位、残疾、疾病等歧视患者。
4、优质服务，医患和谐。言语文明，举止端庄，认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交流与沟通，积极带头控烟，自觉维护行业形象。
5、廉洁自律，恪守医德。弘扬高尚医德，严格自律，不索取和非法收受患者财物，不利用执业之便谋取不正当利益;不收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或人员以各种名义、形式给予的回扣、提成，不参加其安排、组织或支付费用的营业性娱乐活动;不骗取、套取基本医疗保障资金或为他人骗取、套取提供便利;不违规参与医疗广告宣传和药品医疗器械促销。
6、严谨求实，精益求精。热爱学习，钻研业务，努力提高专业素养，诚实守信，抵制学术不端行为。
7、爱岗敬业，团结协作。忠诚职业，尽职尽责，正确处理同行同事间关系，互相尊重，互相配合，和谐共事。
8、乐于奉献，热心公益。积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等活动，主动开展公众健康教育。
二、管理人员行为规范
1、牢固树立科学的发展观和正确的业绩观，加强制度建设和文化建设，与时俱进，创新进取，努力提升医疗质量、保障医疗安全、提高服务水平。
2、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改进工作作风，切实服务临床一线。
3、坚持依法、科学、民主决策，正确行使权力，遵守决策程序，充分发挥职工代表大会作用，推进院务公开，自觉接受监督，尊重员工民主权利。
4、遵循公平、公正、公开原则，严格人事招录、评审、聘任制度，不在人事工作中谋取不正当利益。
5、严格落实医疗机构各项内控制度，加强财物管理，合理调配资源，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
6、加强医疗、护理质量管理，建立健全医疗风险管理机制。
7、尊重人才，鼓励公平竞争和学术创新，建立完善科学的人员考核、激励、惩戒制度，不从事或包庇学术造假等违规违纪行为。
8、廉洁自律、忠诚履职、遵章守纪、高效执行、尽责诚信、服务贴心。
9、有较强的服务意识，并赴之于行动 。
三、医师行为规范
1、遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性。
2、规范行医，严格遵循临床诊疗和技术规范，使用适宜诊疗技术和药物，因病施治，合理医疗，不隐瞒、误导或夸大病情，不过度医疗。
3、学习掌握人文医学知识，提高人文素质，对患者实行人文关怀，真诚、耐心与患者沟通。
4、认真执行医疗文书书写与管理制度，规范书写、妥善保存病历材料，不隐匿、伪造或违规涂改、销毁医学文书及有关资料，不违规签署医学证明文件。
5、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责。
6、认真履行医师职责，积极救治，尽职尽责为患者服务，增强责任安全意识，努力防范和控制医疗责任差错事件。
7、严格遵守医疗技术临床应用管理规范和单位内部规定的医师执业等级权限，不违规临床应用新的医疗技术。
8、严格遵守药物和医疗技术临床试验有关规定，进行实验性临床医疗，应充分保障患者本人或其家属的知情同意权。
四、护士行为规范
1、不断更新知识，提高专业技术能力和综合素质,尊重、关心、爱护患者，保护患者的隐私，注重沟通，体现人文关怀，维护患者的健康权益。
2、严格落实各项规章制度，正确执行临床护理实践和护理技术规范，全面履行医学照顾、病情观察、协助诊疗、心理支持、健康教育和康复指导等护理职责，为患者提供安全优质的护理服务。
3、工作严谨、慎独，对执业行为负责。发现患者病情危急，应立即通知医师;在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应及时实施必要的紧急救护。
4、严格执行医嘱，发现医嘱违反法律、法规、规章或者临床诊疗技术规范，应及时与医师沟通或按规定报告。
5、按照要求及时准确、完整规范书写病历，认真管理，不伪造、隐匿或违规涂改、销毁病历。
五、药学技术人员行为规范
1、严格执行药品管理法律法规，科学指导合理用药，保障用药安全、有效。
2、认真履行处方调剂职责，坚持查对制度，按照操作规程调剂处方药品，不对处方所列药品擅自更改或代用。
3、严格履行处方合法性和用药适宜性审核职责。对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具;对严重不合理用药或者用药错误的，拒绝调剂。
4、协同医师做好药物使用遴选和患者用药适应症、使用禁忌、不良反应、注意事项和使用方法的解释说明，详尽解答用药疑问。
5、严格执行药品采购、验收、保管、供应等各项制度规定，不私自销售、使用非正常途径采购的药品，不违规为商业目的统方。
6、加强药品不良反应监测，自觉执行药品不良反应报告制度。
六、医技人员行为规范
1、认真履行职责，积极配合临床诊疗，实施人文关怀，尊重患者，保护患者隐私。
2、爱护仪器设备，遵守各类操作规范，发现患者的检查项目不符合医学常规的，应及时与医师沟通。
3、正确运用医学术语，及时、准确出具检查、检验报告，提高准确率，不谎报数据，不伪造报告。发现检查检验结果达到危急值时，应及时提示医师注意。
4、指导和帮助患者配合检查，耐心帮助患者查询结果，对接触传染性物质或放射性物质的相关人员，进行告知并给予必要的防护。
5、合理采集、使用、保护、处置标本，不违规买卖标本，谋取不正当利益。
七、其他人员行为规范
1、热爱本职工作，认真履行岗位职责，增强为临床服务的意识，保障医疗机构正常运营。
2、刻苦学习，钻研技术，熟练掌握本职业务技能，认真执行各项具体工作制度和技术操作常规。
3、严格执行财务、物资、采购等管理制度，认真做好设备和物资的计划、采购、保管、报废等工作，廉洁奉公，不谋私利。
4、严格执行临床教学、科研有关管理规定，保证患者医疗安全和合法权益，指导实习及进修人员严格遵守服务范围，不越权越级行医。
5、严格执行医疗废物处理规定，不随意丢弃、倾倒、堆放、使用、买卖医疗废物。
6、严格执行信息安全和医疗数据保密制度，加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，不随意泄露、买卖医学信息。
7、勤俭节约，爱护公物，落实安全生产管理措施，保持医疗机构环境卫生，为患者提供安全整洁、舒适便捷、秩序良好的就医环境。
8、仪表仪容、行为举止、语言规范，树立医院现代文明形象。
9、具有团结协作精神，维护单位名誉。
第三章 大庆市第五医院员工礼仪规范
一、目的
通过医务人员文明规范的礼仪服务，展示医院良好服务形象，用具体的行为诠释医院的服务理念，从而提升医院软实力，提高医院在社会公众的地位和品牌形象。
二、定义
指医院所有员工对患者及家属服务过程中能够主动提供标准化、规范化的礼仪服务。
三、职责
1、优质服务办公室负责制订《大庆市第五医院员工礼仪服务规范》（以下称《规范》）,负责制订《规范》的考核计划（考核频次及每月**），负责定期对员工执行《规范》情况进行检查、指导、通报和考核。
2、各科室主任负责落实、指导、日常检查工作人员礼仪服务规范执行情况。
3、全体员工学习、掌握并准确将《规范》运用到对患者的服务过程中。
4、分管院领导负责定期检查对《规范》检查监管情况。
四、礼仪规范
（一）语言礼仪
1、总体要求
文明、礼貌、温和、文雅、语调语速适中。
2、常用文明用语
·问候语言：“早上好、您早、晚上好、您好、各位好……”
·回谢用语：“谢谢您的鼓励！”
·感谢用语：“谢谢您的帮助！”“谢谢您对我们工作的大力支持！”
·接受意见用语：“感谢您给我们提出的宝贵意见！”
·送别用语：“慢走”“请多保重”“请您按时来复查”
·歉意用语：“实在对不起，请您谅解。”“真不好意思，请您原谅！”
·征询的语言：“您有什么事情？需要我帮您做什么事？……”
·应答的语言：“没关系、不客气……”
3、临床、医技、窗口工作人员语言礼仪
①适用范围
临床科室、医技科室、导诊、分诊、挂号收费、医保窗口、药剂科发药、医技科室登记窗口、电梯员等岗位。
②具体要求
·经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍侯”等文明语言。
·说好第一句话,患者来到窗口时工作人员应注视并主动以询问的口吻与患者打招呼：“您好，请问您看哪一科？”、“您好，需要帮助吗？”、“您好！”......。如果正在服务过程中不便打招呼，也应点头示意。
·做好患者所就诊科室的指引工作。
·与就诊患者做好钱物的当面点清，经常使用“这是您剩余的钱，请您拿好，慢走！
·门诊医生接待每位患者沟通内容要全面，沟通时间要相对充足，态度上主动、热情、亲切和蔼，耐心回答问题。
·服务过程中，如需患者交付有关证件时，需向患者说：“麻烦您，请出示××证件”并热情、耐心回答患者的询问。
·收费必须实施唱收唱付，找零时告诉患者实找的金额。
·导诊人员根据患者就医需求主动向患者介绍医院的专科特色。
·不要在工作区域大声说话，可用眼神、手势与同事交流。
·工作人员不得在患者面前谈论工作以外的事情及暴露医院内部的情况，发生纠纷时应设法解决患者的问题。
·如服务过程中要停顿或走开，需向患者说：“请稍侯！”，“对不起，让您久等了！”等致歉语言。
·与患者讲话多用商量、委婉的口吻，避免使用命令式语气，对不同年龄的患者要用恰当得体的称呼。
·医院内部员工之间语言也应礼貌、谦虚、平易近人。
·说好**一句话，**一句话应体现安慰、祝愿、体恤、健康教育、告知等内容，可使用“谢谢合作！”、“请慢走，请您到X层就诊。”、“请慢走，祝您早日康复！”等道别语言。
·当发生投诉或产生医疗纠纷时，应注意语言的艺术性。对流程、态度、设备设施等问题产生异议时，首先要道歉，然后再做好相应的解释。当不能马上解决的问题，要在24小时之内给予回复。
4、行政职能工作人员语言礼仪
①适用范围
行政、职能等各部门。
②具体要求
·经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“不客气”、“请稍侯”等敬语。
·说好第一句话, 来访者到来时应主动打招呼或示意，使用“您好”、“您好、欢迎您”、“您好，有什么事情需要帮助吗？”、“您好、请坐”等迎接语言。如果正在服务过程中不便打招呼，也应点头示意。对不同年龄的来访者要有恰当得体的称呼。
·不得在患者面前谈论工作以外的事情或暴露医院内部管理情况，以免引起患者的不信任。
·在办公区内，说话音量应保持适度。切忌旁若无人的大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。
·如服务过程中要停顿或走开，需向来访者说：“请稍侯”，“对不起，让您久等了”等致歉语言。
·与内部员工、患者讲话多用商量、委婉的口吻，避免使用命令式语气。
·说好**一句话，来访者离开时，应礼貌道别，使用“请慢走”、“感谢您的帮助”、“祝您早日康复”、“欢迎再来”等语言，让对方满意而归。
（二）举止礼仪
1、总体要求
·举止得体、端庄大方、稳重谦和
·医护人员站、坐、走姿势端正
·接诊时目光平视
·入座时动作要从容和缓
·不坐在扶手上
·不将腿脚放在桌椅上、半躺半坐、摇腿跷脚，影响观瞻
·尊重患者风俗习惯和宗教信仰
·不对患者评头论足，不讥笑、模仿、围观，不给患者起绰号
·医务人员做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻
·推车、搬动桌椅、输液架等物品均要轻缓，不拖拉
·不在工作时间闲谈、吃东西、剪指甲、接打私人电话、玩弄手机
·不得拖鞋、伸懒腰、哼小调、打哈欠、打瞌睡、不扎堆聊天、看电视、不做私事、不擅离岗位
·提前到岗，按时开展诊疗工作，做好电脑开机、机器预热、调试设备等准备工作
2、适用范围
全院各个岗位
3、具体要求
①站姿
需要站姿的场合应保持标准的站立姿势：两腿直立，男性两脚自然分开与肩同宽，女性呈丁字步，两眼平视前方，男性两手自然下垂，挺胸、收腹。女性双手交叉于体前。禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、靠桌靠椅、东倒西歪等不良行为。站姿体现在医疗工作的早交接班会和查房的工作中。
②行姿
在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。
与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让对方先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
③坐姿
应时刻保持端正的姿势，两腿自然并拢。不盘腿、不翘二郎腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。不选择过渡休闲的深坐。
④表情
总体要求为热情、友好、轻松、自然。目光体现的是关心与关注，在与患者沟通的过程当中要有目光交流。切忌“不正眼看人”、“视而不见”、“始终不看患者”等眼神。
⑤手姿
·接触患者:动作轻柔、准确，按压力度适当。禁忌动作盲目、粗鲁，给患者带来痛苦。
·握手：两人相对1米远左右，虎口和虎口相对，双手相握3秒钟左右，并做到“五到”，即身到、笑到、手到、眼到、问候到。
·致意：右手高举过头顶，掌心向前，并以目光示意。
·告别：右手举起，不超过头顶，左右摆动，为“再见”语义。
·**：在客人左前方一、二步，让客人走在路**或右侧，并适当介绍，拐弯或有楼梯的地方应使用手势，并提醒客人。
·指引：掌心向上，五指并拢，从身体一侧伸出，与头肩45度角。
·递名片：将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指托住名片反面，名片的文字要正对对方，然后身体前倾，用双手递过去，同时讲一些“请多多关照”之类的客气话。接受对方名片时，应恭恭敬敬，双手捧接，并道感谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重。
（三）仪容仪表礼仪
1、总体要求：干净整齐，大方得体，统一规范。
①仪表端庄、规范着装。衣扣、袖扣扣齐，不敞衣露怀，内衣和裙摆不可外露。男士T恤衫袖头不应露出短袖白衣的袖子外边，夏季不穿制服短裤上岗。
②正确佩戴**。
③着冬装时禁穿能够翻露出工作服外面的帽衫，或颜色过度夸张的高领内衣。
2、具体要求
·工作服
根据夏令时、冬令时医院统一规定更换时间。有工装的岗位着医院统一配发的工装，没有工装的岗位要求着职业便装，工作岗位上不允许着过于紧身、短小、透明、颜色夸张、暴露的服装，以保证职业化的水准。不穿岗位服装外出办事。衣扣、袖口要系全。
·鞋、裤
除着岗位统一的工作鞋外，提倡着深色制式皮鞋，清洁无污迹。工作岗位上禁止穿拖鞋、凉拖和过于休闲的运动鞋、户外鞋、响底鞋。
·头发
女职工的头发长度要求为“发不过肩”，禁止在岗位上梳长马尾或披肩发，男士“发不过耳”，单根头发长度不超过6厘米。
短发：自然后梳，两鬓头发放于耳后，不可披散于面颊，必要时可用深色小发卡固定。
长发：头发盘于脑后，盘起后头发不过衣领，盘发时可先将头发梳成马尾或拧成麻花状，用发卡或头花固定，也可直接戴网套。男性头发应梳理整齐，无异味。
染发：黑色或近黑色，严禁染成其他鲜艳的色彩。
发饰：发卡颜色与头发颜色协调,不可过度夸张修饰（颜色、佩饰），宜用黑色、深蓝色和咖啡色。
·手
干净，指甲修剪整齐。禁止染带颜色的指甲油或留长指甲。
·配饰
禁止戴手镯、手链、脚链、耳环、耳坠等，只可以佩戴一枚结婚戒指（护士禁带），一条不夸张的配饰项链。
·面部修饰
男士在岗位上禁止留胡须，女士提倡淡妆上岗。
（四）环境礼仪
1、总体要求
干净明亮，整洁有序，全院环境管理推行5S管理模式。
2、适用范围
全院各岗位
3、具体要求
①办公桌(包括辅桌)：桌面除医院配置的案头用品、电脑外无其他物品。
②医办室、护办室桌面：工作结束或非工作时间桌面整洁，摆放有序，物归原处。玻璃板下放置资料摆放有序。
③文件柜：文件柜内物品要分层分类摆放，图书、文件、资料按照高低、大小有序放置，柜顶不允许摆放任何东西。
④座椅：靠背、座椅一律不能放任何杂物，人离开时把椅子调正，并推入办公桌面下。
⑤垃圾篓：罩塑料袋，不能过满或溢出，放置于角落。
⑥窗口科室：接待台面除工作需要外不许摆放其他物品，客人视线所及的范围内不能出现员工私人物品。
⑦值班室：拖鞋摆放整齐、被褥叠放整齐，个人生活物品要放在更衣柜中，不能置于明处。
⑧管理好科室和科室门前的公物或设备，禁止将室内垃圾清扫在办公室门口。
⑨拖布悬挂放置，扫帚立放于门后。不可置于客人视线所及的地方。
（五）秩序礼仪
1、总体要求
秩序井然，有条不紊。
2、适用范围
全院各岗位
3、具体要求
①有条理地、有组织地安排各构成部分以求达到正常的运转或良好的外观状态 。
②提前5分钟完成岗前准备工作。完成**一位患者的服务方可下班。
③自觉遵守工作流程，保持服务的一致性、规范性和标准性。
④熟悉岗位职责与业务标准，提高工作效率，日事日毕。
⑤发生纠纷时，积极处理，避免矛盾激化，必要时执行院内逐级上报制度。
⑥准时到会，不得代签，离席必须请假。会议期间关闭手机或设置为静音。
⑦将关心、理解、同情融入到工作中。同事间见面也应相互问好，应注意使用礼貌语言，多说“谢谢”“请”“麻烦您”“对不起”等尊重对方的语言。
⑧窗口科室等候时间≤15分钟，本科室职工对排队时间超过15分钟的情况要给予关注及疏导处理。
⑨工作区域不准吸烟，发现吸烟应主动劝阻。
⑩爱护环境，管理好科室和科室门前的公物及设备。
（六）早交班会的礼仪要求
早交班是**医疗工作的开始，也是落实医疗质量核心制度中的具体体现，具体要求：
①交接班时，禁止迟到早退（特殊情况除外）；
②站立式交接班。男性、女性均采用标准的站立姿势，具体位置：科主任和护士长站立在一侧，科主任和护士长站立方向的右侧为医生团队，左侧方向为护理团队，交班的医生和护士则要向前一步。
③交班的程序
首先，科主任向全体医护人员行礼并问：“早上好！”，全体人员回礼同时答：“早上好！”，之后科主任宣布交班开始；
第二，护理先于医生交班，交班内容符合制度规定要求，且声音宏亮、吐字清晰、繁简适宜，避免走形式走过场；
第三，其他医护人员需要交流的事情；
第四，护士长有关科室管理的要求进行重申，并检查医务礼仪落实情况；
**，科主任简短总结。
另外还可以利用早交接班会传达医院相应的要求或会议精神，进行科室内部简短的学习等。但是原则上早交班会不易过长，一般在10-15分钟，最长不易超过半个小时，以免影响接诊等后续工作。早交接班体现的是一个医疗团队整体的**之初的精神风貌，向患者展示医院严谨的工作作风，所以礼仪状态应贯穿始终。
（七）其他礼仪
1、接打电话
原则上铃响三声之内接听电话，并使用规范应答语“您好，大庆市第五医院，请问有什么事情可以帮助（找哪位）？”，通话时注意语音清晰，态度和蔼。接打电话，轻拿轻放。在患者面前接打电话时间要简短。
2、遇有我院领导陪同的外院或上级单位的领导到科室参观、检查工作，要求科室人员应主动起身并友好示意，充分展现大庆市第五医院人的综合素质，不可没有反应。
3、在走廊或楼梯遇到患者和上级领导应主动向右侧身贴边而行，并以“您好”示意。
4、乘电梯
陪同客人乘电梯时，如电梯内没有其他人时，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按纽，再请客人进入电梯。到楼层时，应按住“开”的电钮，请客人先出。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上级优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
电梯内遇到同事或熟人，适当打招呼问候，避免过渡闲聊、开玩笑、打闹等不文明行为。
5、进入病室或他人办公室应敲门，征得同意后方可入内。
6、同行礼节
院内行走通常“两人成行、三人成列”。上下楼梯、扶梯时，应靠右边行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。
7、记住对方姓名
每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能地记住自己交往过的人的名字和职务，切忌叫错或叫混。
8、乘车礼节
乘汽车时，通常遵循右为上、左为下的原则。故一般情况下，司机后排右侧是上宾席。但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。另外如果上宾首先上车，则其所坐的位置即为上宾席，不必劳驾移位。
五、考核
（一）考核方法
1、定期考核与随机考核相结合。
2、问卷调查与访问患者相结合。
3、行为观察考核与提问考核相结合。
（二）考核周期
1、科主任是服务礼仪工作科室管理的第一责任人，应纳入日常监督检查的工作范围，科室员工的服务礼仪状态将作为科主任工作业绩考核的一部分内容。
2、医院成立服务管理专职部门即优服办，推行第一个月每周要对全院职工礼仪形态进行检查督导，把表现优秀的科室及个人拍照片在院周会上展览；第二个月把每周检查的结果好的和不好的同时展览，并进行点评；第三个月只针对不规范的科室进行展览，把全院的检查考核情况进行排序。每个月在院周会上作为单独现阶段工作**向全院反馈情况。
3、分管服务工作的副院长每个月要参与一次对全院服务规范化管理的检查工作，并对检查小组的工作质量进行监督、考核、指导，从而推动此项工作持续改善。
第四章 各岗位服务规范及语言规范
一、护士岗位
（一）护士基本规范
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项 目 |
基 本 要 求 |
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三基三严 |
三基：基础理论、基本知识、基本技能； 三严：严格要求、严谨态度、严肃作风。 |
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三查八对 一注意 |
三查：操作前查、操作中查、操作后查； 八对：床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、方法、药品有效期； 注意：用药后反应。 |
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三 多 |
多巡视观察病情；多宣传卫生常识；多做心理护理和解答病人提出的各种问题。 |
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四 无 |
病房无污物、无痰迹、无便器、无不良气味。 |
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三不放过 |
问题性质原因不清不放过、责任不清不放过、无分析讨论结果不放过。 |
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四 要 |
仪表要整洁，工作要严肃；环境要安静，做到四轻（说话轻、走路轻、操作轻、关门轻）；要严格执行各项规章制度和操作规程。 |
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四 化 |
设施规格化、管理科学化、工作制度化、护理操作规程化。 |
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四 勤 |
眼勤、手勤、腿勤、嘴勤。 |
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四 轻 |
走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。 |
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四 不 |
不推、不硬、不冷、不顶。 |
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五个一样 |
领导在场不在场一个样；白天夜间工作一个样；熟人非熟人一个样；检查前后质量一个样；平日与假日一个样。 |
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五 心 |
诊疗精心、护理细心、解答耐心、接受意见虚心、使病人家属放心。 |
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五 定 |
定物、定量、定位、定专人保管、定时检查。 |
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五主动 |
主动换位、主动察觉、主动沟通、主动介绍、主动关爱。 |
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五个要 |
要容忍病人的误解、要尊重和保护病人的隐私、要全方位无缝隙、要让病人知道并遵守医疗秩序、病房环境要整洁。 |
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五个零 |
护患之间“***”、医疗服务“零缺陷”、各项治疗“零风险”、患者心理“零负担”、护理工作“零投诉”。 |
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五个性 |
超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性。 |
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五了解 |
了解常用药物作用、剂量、不良反应、中毒症状、配伍禁忌。 |
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五及时 |
及时发现病情、及时报告医生、及时抢救、及时处理病人呼叫、及时巡回。 |
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六 洁 |
口腔、头发、手足、皮肤、会阴、床铺清洁。 |
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六不准 |
不准随地吐痰、不准乱扔果皮、不准大声喧哗、不准吸烟、不准打扑克、不准在室内晾衣。 |
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六个一 |
对新入院病人实行“六个一”服务，即：一个微笑、一声问好、一声请坐、一杯水、一次院规介绍、一张宣教卡。 |
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七知道 |
床号、姓名、诊断、治疗原则、护理要点、心理状态、饮食。 |
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七 声 |
病人来了有问候声、体贴病人有关怀声、服务不到有致歉声、操作前有解释声、受表扬有道谢声、为病人办事有回声、病人出院时有送声。 |
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八个一 |
多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一微笑、多提供一次方便、多减轻一分负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心。 |
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护士长 九知道 |
病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查人数）、次日手术（检查人数）、请假病人数、情绪不稳定病人数、特殊需要病人数。 |
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责任护士 十知道 |
床号、姓名、年龄、诊断、病情、阳性体征（含检验、检查）、主要治疗用药、护理、心理、睡眠、饮食及排泄。 |
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输血三 查八对 |
三查：血液有效期、包装是否完好、血液质量。八对：床号、姓名、住院号、血袋号、血型、交叉配血试验结果、血的种类、血的剂量。 |
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二严二有 |
严格遵守无菌技术及操作常规、严格区分有菌无菌区； 有定期消毒培养制度、有记录签字及标签。 |
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四 快 一准确 |
接待病人快、输液快、吸氧快、抢救操作快；掌握各种抢救药品、位置、剂量、用法准确。 |
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医嘱执行三准确 |
执行医嘱准确、执行时间准确、转抄医嘱准确。 |
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基础护理两及时一无四统一 |
两及时：晨间洗漱主动及时、巡视观察及时。一无：无护理并发症。四统一：医嘱单、一览表、床头卡、输液卡。 |
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一洁二干净 三不乱放 |
一洁：清洁整齐。二干净：病室、门窗干净。 三不乱放：床、床头桌、物品不乱放。 |
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借用器械备品二有二无 |
有账卡、有记录； 无损坏、无丢失。 |
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视觉规范 |
病区要求安静、清洁、舒适、温馨，各种标牌醒目，自觉接受病人和亲属监督，儿科、急诊科、病区根据专业特点再造温馨环境，温馨提示卡操作，如：“您的护士提醒您，明晨抽血后再吃饭”等。 |
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流程规范 |
病区交班 参加科室的早交接班，按《医疗值班与交接班》制度规定中要求执行。 入院接待 起身迎接，扶送病人*病房，介绍同病室病友，并将其介绍给同室病友，介绍病区环境、规章制度、主治医生、护士长及自己，并教会病人使用床边传呼系统、使用卫生间物品、床档和餐桌等。 查房规范 责任护士配合主治医生落实治疗要点，做好病人基础护理，完善护理措施；护士长每周跟随主任查房1次，查房车放置床尾，查1位病人进行手消毒1次。 出院处理 责任护士为病人提供书面出院指导，送病人*病区门口，并送上祝福话语，给予继续为其服务承诺，并留下本科室电话号码，使患者对健康生活充满信心。 |
（二）门诊护士（治疗室、输液室）
1、服务规范
①着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
②工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
③热情接待来诊患者，认真核对医嘱、患者姓名、治疗用药、换药部位等。
④清洁、无菌物品分柜放置；无菌器具、物品由消毒供应室统一供应，按灭菌日期依次放入专柜。
⑤严格执行无菌操作原则，认真执行三查八对，操作前、后实施卫生洗手，戴好工作帽、口罩。
⑥熟悉有关药物的作用、使用方法、注意事项，正确为患者换药或治疗。
⑦保持室内干净、整洁，空气清新。清洁用具固定使用。每班次工作结束后，在进行清洁卫生的基础上，根据医院消毒隔离规范，进行消毒。
⑧遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理或冷漠对待。
⑨房间物品按规范化要求摆放。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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需躺在床上 做治疗 |
（称呼），您好！现在帮您做××治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备） |
扶患者上床躺好。 |
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需脱衣 （裤）治疗 |
（称呼），你好！现在帮您做××治疗，请解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好，请别紧张。 |
拉好屏风，窗帘，尽量少暴露患者，态度严肃。 |
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做完治疗后 |
（称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您需要继续治疗，请××时间再来，慢走。 |
扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。 |
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手持各种检查单询问护士 |
（称呼），您好！我来一项一项教你怎么做…… |
热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方分类）。 |
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测量血压 |
（称呼），您好！我现在帮您量血压，请坐好（躺下），很快就好的，您的血压是…… |
帮患者卷起衣袖，测定后帮患者拉好衣袖或盖好被子。 |
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测量体温 |
（称呼），您好！您是测体温吗？请坐好（躺下），很快就好的，您的体温是…… |
帮患者放好夹紧体温计，10分钟后取出体温计。 |
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患者对常规 检查拒绝 （如量体温） |
您来医院**全面检查，即使您自己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服） |
没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，以免引起患者反感。 |
（三）急诊护士
1、服务规范
①着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
②工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
③工作中突出一个“急”字，强调一个“救”字，争取一个“快”字，达到一个“高”字，确保高效率、高质量。
④上班时不准离开接诊室，急诊、留观、出车护士均有连续值班制度。
⑤贯彻首诊负责制度，按职责负责急诊接诊、急救、抢救、分诊工作。
⑥有**地做好特重患者的抢救工作，按照患者的病情危、重、急、缓、轻安排抢救患者就诊次序。
⑦对危重患者随时开放绿色通道，先抢救再缴费。
⑧保证抢救设施、器械处于**状态。物品按照要求摆放。
⑨危重患者来诊必须在5分钟内做出处理，开放绿色通道，先抢救再交费取药。
⑩接到120电话认真做好各项登记工作，迅速通知有关人员出车，白天3分钟内出车，夜间4分钟内出车。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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急诊患者 来诊 |
（称呼），您好！请问您哪里不舒服？（按病情予初步处理）请您随我来，我现在帮您测量血压（T.P.R）。请您稍等片刻，我马上叫医生过来。 |
主动询问患者，和颜悦色，语言亲切。按患者病情予以测量T.P.R.Bp。予输液、吸氧、清创、包扎等处理。 |
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夜间咨询 患者 |
（称呼），您好！有什么可以帮到您吗？（按患者咨询的内容详细答复） |
护士要耐心热情的解释指引，对于一些较为复杂的问题可请示科主任、护士长。 |
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“120”专线 电话响 |
您好，大庆市第五医院。（按要求记录相关内容），我们马上出车，谢谢！ |
话语简短精练，放下电话后，马上通知有关人员，尽快出车。 |
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患者需转住院部治疗 |
（称呼），您好！根据您的病情我们已经为您联系好住院的床位。有什么需要帮忙吗？例如通知家人、单位等。现在，我将带您去办理入院手续，送您到病区。 |
视病情需要安排轮椅、车床护送，并酌情安排护士或护工护送，途中密切观察患者的神态，到病区后，视患者情况做简短交接。 |
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为患者做清洁灌肠 |
（称呼），您好！现在帮您灌肠。现在肛管已插入肛门，您有什么不舒服请告诉我；现在开始输入灌肠液，您如果觉得有便意，请张口呼吸，尽量憋着，很快就会完成的。好了，现在我已经拔出肛管了，请您尽可能忍耐10分钟后再排便，谢谢您的配合！ |
关好治疗室门窗，备齐用物，另备便盆一个供患者急用，协助患者上治疗床，侧卧协助患者露出肛门。动作轻柔，输入灌肠液过程要密切观察患者反应，如患者憋不住，随即拔管让患者去排便。 |
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清创缝合 |
（称呼），您好！现在帮您清洁创口，请您不要紧张，冲洗伤口时会有一点不舒服，请忍耐一下……伤口清洁好了，请您安静躺好！ （称呼），您好！现在医生帮您缝合伤口，在伤口周围会注射麻醉药止痛，可能有点疼痛，请忍一下，如果有什么不舒服，请告诉我们，我们尽快为您解决问题。 |
向患者做好解释工作，术中关心、体贴患者，密切观察病情变化，术后向患者交代有关事项，必要时，提供热开水等服务。 |
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接待患者 到观察室 |
（称呼），您好！根据医生的意见，你需要在观察室观察一段时间，等病情稳定后方可离开，如果您要通知家人或单位，我可以帮您打电话，您还有其他事需要帮忙的，请告诉我，我们会尽力帮助您。 现在我带您到病房，这是××床，请您在床上休息一会，医生很快会来看您的，我叫××，您有什么需要请随时提出，我们一定会尽量办到。如果工作忙，没有及时过来，请您按呼叫仪，我们会尽快来到病房。 |
告诉患者卫生间的地点，向患者解释呼叫仪的使用方法，以及留观的有关规则。 |
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请家属交费 |
（称呼），您好！这是患者用药的处方和检查单，请您上×楼收费窗口交费，然后到药房取药，药取回来后，我会详细告诉您各种药的用量和用法。 |
耐心细致向患者家属解释：指引家属交费和中西药房取药（如果无家属陪同，可由护士协助办理）。 |
（四）病房护士
1、服务规范
⑴着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
⑵工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑶主动热情：患者入院到病房时员工应起立迎接，主动打招呼并办完住院手续后带患者到病室。
⑷介绍情况：当班护士或责任护士对新入院患者应做好入院规则介绍和自我介绍。礼貌用语：称呼患者要使用礼貌用语，不能叫床号，入患者房间先敲门后进入。
⑸通讯畅通：病房呼叫系统要畅通，指导患者如何使用，呼叫仪响时马上接听并及时处理。
⑹动态巡视：患者刚入院几天要增加巡视次数，危重患者特别护理，普通患者每天*少巡视2次。
⑺生活服务：遇天气变化应提醒患者增减衣服，主动询问是否需要增减被褥。保持病房安静、整洁、空气清新，合理安排工作时间，不大声喧哗。做好晚间护理，为患者提供舒适安静的休息环境。
⑻健康教育：按专科健康教育小册子，护士对每个住院患者的健康教育不少于1次，让患者了解并正确执行。包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导等。
⑼对可能增加患者痛苦的操作，应于操作前向患者说明，让患者有心理准备；操作时动作要轻柔、熟练、准确，尽量减少患者痛苦，同时注意患者的反应，随时调整。操作不成功时向患者道歉，查找原因，切忌鲁莽操作。患者睡眠时，在不影响疗效的情况下，有些治疗可待患者醒后施行。
⑽关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私，对患者的个人资料保密。
⑾护士应多加巡视，尤其是中午、夜班，节假日时间。
⑿操作护士应详细讲解控制滴速的重要性，尤其年老、体弱、重病、心肺功能较弱的特殊用药者，必须交代清楚，使患者自觉配合。
⒀为了不干扰患者休息，早上6:00-7:00到病室操作，先入小病房后入大病房，先打招呼后操作 (提前一晚给患者打招呼)，尽量缩小干扰范围，减少噪音。
⒁将出院患者服药的剂量、次数、服药时间写在口服药指导卡上，让患者明白服药方法。
⒂如给行动不便的患者进行注射或操作，应协助患者解系衣扣或裤带。
⒃给新人院患者第一次发药或更换药物、新开药物时均应向患者说明药物作用及服法等 (健康教育内容之一)。
⒄抽血及各种功能检查完成后，告知患者大概出报告结果的时间。
⒅患者出院时，护士将出院应带走的药送*患者床边，并再次向患者解释（再次介绍爱心卡的内容），患者离院时送患者出院。
2、语言规范
（1）晨、晚间护理及健康宣教语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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每天第一次 见面 |
早上好！感觉怎么样，我是您今天的责任护士，我叫××，您有什么需要，可以随时找我。 |
微笑，点头。 |
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整理床铺 |
（称呼），您好！现在请让我帮您整理一下床铺，您会觉得舒服些。杂物多时：（称呼），您桌面、床底的东西太多，为了使环境整洁，请您将物品放在规定的位置，多余的用物让家人带回去，好吗？ |
按操作规范整理。一边帮患者收拾，一边教会患者用物定位放置。 |
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收躺椅 |
（称呼），您好！现在已是早上了，请您把躺椅收起来，晚上或中午再摊开休息好吗？这样病房会整洁、舒适一些，谢谢您的合作！ |
指导摆放位置。 |
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帮患者翻身时 |
（称呼），您现在躺的体位已有一段时间了，时间太久会影响血液循环，请让我帮您更换一下体位好吗？这样的体位您觉得舒服吗？ |
按操作规范帮助患者翻身。 |
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帮患者 做口腔护理 |
（称呼），现在帮您清洁口腔、牙齿，使您感觉舒服些，我会很小心的，请…… |
按操作规范 |
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晚间护理 |
（称呼），现在是休息时间，请您早点休息，我帮您把灯关掉好吗？晚安！ |
整理床铺，关闭电视和灯光。 |
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卫生宣教 |
（称呼），您好！病房内有氧气装置，为了大家的安全和健康，请不要在室内抽烟。保持环境整洁，不要随地吐痰、丢杂物，请注意公共卫生。您有什么问题和困难请及时告诉我们，我们会尽**的努力帮助您解决。 |
做宣教时，可边介绍，边示范，增强患者的印象。 |
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健康教育 |
（称呼），您好！我是您的责任护士××，现在请让我为您介绍一些有关您这种病的卫生、健康、饮食知识……这些叫健康教育，您明白了吗？ |
详细介绍，通俗易懂。如情志活动、饮食、服药、康复锻炼、注意事项、预防知识等。 |
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患者对费用 清单有疑问 |
（称呼），您好！您对费用清单有疑问是吗？好的，我帮您查一下，您稍等片刻，我会马上给您答复。 |
发现有错应诚恳向患者道歉，并立即纠正。 |
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征求患者 对服务质量 的意见 |
您们好，住院期间，有哪些地方让您觉得不太满意？我们哪方面的工作还需要进一步改进呢？多谢您的宝贵意见！我们一定会不断改进的，占用大家时间了，非常感谢！ |
按工休会程序做好宣传和了解患者意见。 |
（2）出、入院语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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接待入院 |
（称呼），您好！您是来我科住院治疗的吧！请随我来，这是安排给您的床位。您先休息，医生很快会来给你检查。 |
起立迎接患者，帮患者拿行李，扶患者入病房休息，介绍住院须知和环境，并作自我介绍。 |
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暂时没有床位：（称呼），对不起！原患者还没出院，暂时没空床，请坐下来休息一会，我们会尽快给您安排的。 |
搬凳扶助患者坐下，介绍住院须知和环境。 |
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患者未办入院手续已到病区时：（称呼），您好！您是来我科住院的吗？对不起，您还未办入院手续，我先给您安排床位（放好行李），麻烦家属到入院处办理入院手续，住院处在××，您有什么困难吗？是否需要帮忙？ |
查看入院卡是否属于本病区，详细告知患者或家属如何办理入院手续。 |
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入院宣传单（根据科室情况发放） |
（称呼），您好！我是您的责任护士××，这张单子是我院为方便您尽快熟悉医院环境而特制的，上面有主管医生、责任护士的姓名，和住院期间的注意事项，平时有什么事可随时找我们。 |
将温馨卡交给患者，介绍卡内内容，并做简短介绍。 |
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出院指导 |
（称呼），您好！您康复出院，你回家后要注意……并要按时服药，注意饮食调理，多些休息，如有什么不舒服及时回来就诊，您也可以打电话询问，电话是×× |
耐心指导。 |
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通知出院 |
（称呼），您好！您的病情已经稳定（治愈），今天可以出院了，这是您的出院证，还有出院带药和病历卡，请带上出院证、缴费发票到住院结算室办理出院手续，办完后整理好自己的行李再走，祝您平安出院。 |
告知出院须知及是否需要复查，如需复查，详细说明复查时间，指引住院结算室位置。 |
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预检护士 接诊 |
（称呼），您好！您哪不舒服，有没有发烧，需要测一下体温（血压）吗？请将病历依次放在这里，您排在第×号，请您在候诊椅上休息、等候，我会通知您的。 |
面带微笑，态度诚恳，语气柔和。 |
（3）各种治疗护理语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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清早做治疗 护理时 |
（称呼）您好！昨晚休息好吗？感觉怎么样？现在给您做××（操作）。请您配合一下好吗？ |
注意“四轻”，先打招呼后操作。 |
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清晨留取 大小便标本 |
您好！明天清晨您需要留取大小便标本，请将留好的标本放在护士站标本试管架上。 |
教会正确留取大小便方法。 |
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给患者 做治疗 |
（称呼），不好意思，现在占用您一点时间给您做××治疗，请您配合一下；操作完成了，谢谢您！（操作前解释，操作中询问，操作后交代） |
按操作规程执行。整理患者床铺，注意患者反应。 |
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患者按 呼叫铃 |
您好，护士站，请问有什么需要，好的，马上到！ |
30秒之内到达，帮助患者解决问题。 |
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抽血 |
（称呼），您好！现在帮您抽血，请不要紧张，一会儿就好了，从昨晚8点后*现在有没有吃东西饮水？……已经抽完血了，请您按压针眼直*不出血为止好吗？谢谢您！ |
轻轻帮患者卷起衣袖，整理床铺，盖好被，若患者已进食则不能抽血，向患者解释清楚。抽完血后用棉签压针眼1~2分钟。 |
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皮试 |
（称呼），您好！现在帮您做××药的皮试，请问您曾经用过这种药吗？有没有药物过敏史？对药物过敏吗？注射后请您不要离开，20分钟后，我来看皮试结果，期间如有不舒服，请随时按呼叫器通知我们。 |
轻轻帮患者卷起衣袖，注射完后，给患者安置好体位。 |
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注射 |
（称呼），您好！现在帮你打针，请侧过身去，把裤带解开，请不要紧张，会有一点点疼，我会很小心的。注射完毕，请按压片刻，如有不舒服，请随时按呼叫器通知我们。 |
进针拔针快，推药慢，注射后，帮助患者整理好床铺。 |
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输液 |
（称呼），您好！输液时间到了，请问您需要上洗手间嘛？注射时手不要移动，我会尽量轻点，注射好后活动时请注意，以免针头脱出或药物溢出；现在用的是××药，输液的滴数我已帮您调整好，请不要自行改变，我会随时来看您的。若有什么不舒服或需要帮忙，请随时按呼叫器告诉我们。 |
把注射肢体放*舒适位置。 |
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使用静脉 留置针 |
（称呼），您好！我现在给您使用的是留置针，这个针的好处是可以保留3~7天，不用每天穿刺，可减少穿刺的痛苦，但是您要小心，尽量避免肢体下垂，避免用力，以免造成回血堵塞导管，避免打湿 |
按操作规程执行。 |
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静脉穿刺 不成功 |
（称呼），对不起！穿刺不成功，增加了您的痛苦，实在对不起！（称呼）实在抱歉！这一次穿刺还是没有成功，为了减轻您的痛苦，我将换一名护士来为您穿刺好吗？ |
按操作规程进行第二次穿刺，若第二次仍不成功，换有经验的护士来穿刺。如发现局部肿胀或出血应立即处理。不要因穿刺失败而显得慌张、急躁或不耐烦。 |
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发现患者自己调输液速度 |
（称呼），您好！我们已根据您的病情调好滴速，如果调速太快（太慢）都会影响您的治疗，请您不要自己调速，多谢合作！ |
按规定重新调节滴速并根据患者情况有针对性地解释。 |
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吸氧 |
（称呼），您好！现在您的病情需要吸氧，请不要紧张，注意不要随意调节开关或自行取下吸氧管，感觉怎么样？ |
按操作规程执行。嘱咐同房患者和家属不要在病室内吸烟，注意观察病情。 |
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发药 |
（称呼），您好！这些是您的口服药，我已经给你写好口服药指导卡了，如果还有什么疑问的话，可以随时询问医生。餐后（餐前）请按时服用，到时我会再过来提醒您的。 |
教会患者如何服用片剂、水剂、粉剂、胶囊、碘剂等交代注意事项，必要时协助患者吃药。 |
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发现患者未按时吃药 |
（称呼），您好！您应在××时间吃药，还没吃是吗？现在我帮您倒水吃药好吗？为了取得治疗效果，**按时服药，多谢合作！ |
倒水，拿药给患者，协助患者服药。 |
|
测体温、脉搏、呼吸 |
（称呼），现在帮您测体温，请将体温表放在腋下夹好10分钟，我一会过来。需要检查您的脉搏（呼吸），现在方便吗？若正常：您的体温（脉搏、呼吸）正常。如不正常：（称呼），您有点发烧（脉搏过快或慢/呼吸不太正常），觉得哪儿不舒服吗？我会报告医生处理的，请您多喝些水。 |
帮助患者夹紧体温计，10分钟后取出体温计，待患者穿好衣服后，整理床铺。必要时帮患者倒开水。 |
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测血压 |
（称呼），现在帮您测血压，请躺好（坐好），很快就好。您的血压值是××。 |
轻轻帮患者卷起衣袖，测量完毕，安置好患者，观察患者有关情况并及时报告医生。 |
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更换引流袋 |
（称呼），您好！现在要帮您更换引流袋，您能配合我一下吗？帮您换好了，活动时要注意，不要牵拉、折叠管子，引流袋不可拿得太高，明白吗？活动时要将引流管用别针固定好如有不舒服，请随时告诉我们。 |
按操作规范更换引流袋。 |
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更换液体 |
（称呼），您好！您叫什么名字，我给您换一下液体，现在给您挂上的是××药，主要作用是××，如有什么不舒服，请及时按铃呼叫我们。 |
查对输液卡、姓名、药物、消毒瓶口，接瓶后再次查对。 |
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拔针 |
（称呼），您好！您的液体已输完，现在我给你拔针，请按压针眼直*不出血为止（如为门诊输液，**先不要离开输液室，再坐几分钟）。 |
帮助、指导患者按压准确位置。 |
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吸痰 |
清醒病人：（称呼），您好！您现在痰液有点多，我帮您吸一下，吸的时候有点难受，请您配合一下，马上就好。现在帮您吸好了，是不是感觉舒服了一些，如有其他不适，请及时告诉我们。 |
按操作规范操作。 |
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心电监护 |
（称呼），您好！为了能及时了解你的病情，我要给您进行心电监测，能反映您的血压、脉搏、呼吸，这些导联连在这里，可能会给您带来不便，敬请配合，谢谢！ |
正确连接连线。 |
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鼻饲 |
（称呼），您好！由于您不能经口进食，为了给您添加营养，现在我将给您插一根胃管，以便可以从胃管内注入一些营养物质，插的时候会有不舒服，您尽量做吞咽动作，很快就好的。已经插好了，要注意不能将它随意牵拉，谢谢您的配合！ |
测好置管长度，润滑胃管，取合适体位，缓缓插入，回抽有胃液即可，胶布固定。 |
（4）各种检查及手术前、后语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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影像检查 |
（称呼），明天上午您需要做××检查，您需要注意…（称呼），您现在到××科做检查，有没有哪里不舒服？ |
对重患者一定要有医护人员护送；若因特殊情况暂不能检查，要向患者解释原因。在送检途中，向患者介绍该项检查的目的和意义。 |
|
通知禁食 |
（称呼），明天您需要做××检查，为了检查的准确性，告知患者具体禁食时间，几点开始。请不要进食。 |
到患者床边解释，征得患者同意后再离开，不可站在门前或走廊叫喊。 |
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手术前 |
（称呼），明天您将做手术，您有什么疑问吗？请不要害怕，手术准备很仔细，像您这样的手术医生做过很多次，手术前会打麻醉药，手术时不会很痛的，今晚早点睡，精神好，才会早日康复。 |
详细介绍手术前注意事项，检查手术部位及其他准备工作。交代准备工作，让患者做到心中有数。 |
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手术后 |
（称呼），您现在手术结束，返回病房，感觉怎么样？若有哪儿不舒服请及时告诉我们，我会过来看您的。 |
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。 |
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术后 患者诉疼痛 |
（称呼），您痛得厉害吗？麻醉过后伤口会有些痛，请您忍耐一下。如果实在不能忍受，我会告诉医生，能否帮您用点止痛药，我们会尽量让您减轻疼痛的。 |
详细检查局部或肢体情况，摆放正确位置。 |
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术后禁食 |
（称呼），您觉得肚子饿吗？现在您还不适合吃东西，我们会给您输液，可以保证营养，请您坚持一下。 |
讲解禁食的重要性，请患者明白其中的道理，主动配合，否则，患者只是口头上同意，而私下吃东西。 |
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术后可以下床活动的患者 |
（称呼），手术后要注意早期活动，在床上多翻身，然后下床活动，可防止并发症，有利于身体的康复。 |
详细介绍活动的好处，扶助或协助患者坐好、下床，注意让患者勿着凉。 |
（5）管理陪护及其他人员语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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接待探视者 |
（称呼），您好！请问找哪位？请等等，我马上帮您查查，××在××房，请往那边走，在××病室。若不在本病区：对不起！××不在我病区，请问患的是什么病，可能在××病区。 |
主动了解情况，并详细指引。 |
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接待参观 客人 |
您好！欢迎指导！请多多指教。客人走时：谢谢！您慢走。 |
起立，微笑迎接（送）客人，向客人介绍情况时语言诚恳谦虚。 |
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患者或家属 在病房吸烟 |
（称呼），您好！为了您的病情能尽快恢复，请您不要吸烟，吸烟会对身体及疾病恢复不利；另外，病室内有氧气装置，为了您及大家的安全，请您不要吸烟，多谢合作！ |
耐心、细致解释，语言体贴、恰当。 |
|
劝探视者 离院 |
（称呼），现在是患者休息时间，请您先回去吧，以免影响患者休息，麻烦您在探视时间再来！ |
微笑，劝说。 |
|
有人询问 |
（称呼），您好！请问有需要帮忙吗？××诊室（病区）在××楼层，请往这边走，坐电梯上×楼往×侧。 |
面带微笑，态度诚恳，语气柔和。 |
（6）关怀过程中语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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儿童的心理 护理 |
小朋友，你哪儿不舒服，告诉我好吗？哇！你真勇敢。打针不会疼的，要做勇敢的少年哦！这是小问题，只要按时打针吃药，很快就可以和你的小朋友们一起玩了。 |
对于各年龄段特别需要心理护理的患者，护理人员根据患者年龄、心理状态、疾病类型，列出心理护理方案，作为护士交班的一项内容。 |
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对于无家属 陪伴、精神 面貌较差的 老年人的 护理 |
（称呼），您的病没什么大碍，很快就会痊愈的！请放心，您有什么需要尽管提，我们会尽**努力帮助您的！ |
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抢救患者时 与家属交谈 |
（称呼），他（她）的病情较重，我们会尽力抢救。不说与抢救无关及不利的语言。 |
凝重、镇定。 |
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安慰年老久 病死者家属 |
（称呼），请不要太难过，老人家年寿已高，你们作为家属已尽了应尽的责任，我们在治疗上已作了**努力，请节哀顺变，好好保重身体。 |
安抚死者家属，扶助坐下。 |
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安抚意外伤 亡者的家属 |
（称呼），请不要太难过，想开一些，坚强一点。节哀顺变，保重身体。 |
安抚死者家属，扶助坐下。 |
（五）手术室护士
1、服务规范
①接患者着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
②工作时间坚守岗位，态度严谨认真，不闲聊，不玩笑，手机不能带入手术间
③手术前**到病房与手术患者交流，指导术中配合，消除紧张情绪。
④手术日到病区接手术患者到手术室，按手术需要摆好体位，注意保暖和保护隐私。
⑤术中患者诉痛，应耐心安抚，积极处理，不能简单地说：“手术肯定有痛啦！”
⑥术后需要时协助患者穿好衣裤，搀扶患者下手术床不需麻醉师护送的患者，应有护士护送不能让患者自己回病房。
⑦急诊手术患者，不能因某项手术前准备工作未做好，而把患者推出手术室，应抓紧时间在手术室内继续完成术前准备。
⑧尊重患者家属，主动征求意见，及时改进护理工作。
⑨物品按规范化要求摆放。
2、语言规范
项目
语言
动作
见到手术患者
您好！（早上好/下午好）
微笑、点头
接患者：查对患者（在病房）
接患者途中
进入手术室前向患者家属
进入手术室
进入病房，按通知单书写的床号*患者床旁，您好，请问您叫什么名字？我是手术室护士，现在接您到手术室，请给我看一下您的腕带。（一边核对，一边问）您多大了？这是几号床？您知道自己做什么手术吗？哪个部位（左右）？什么时间开始没吃东西？没喝水？打术前针了吗？请您不要担心，今天为您手术的麻醉师和医生都很有经验。称呼，请您把贵重物品、首饰、手表、钱等取下交给家属暂时保管。您需要上卫生间吗？
核对腕带，轻轻掀开患者盖被，检查术前准备、消毒、包扎情况，盖好被，推*手术室。
（称呼），现在我们一起去手术室，哪儿不舒服请告诉我们
观察患者，小心推车，注意保暖
（称呼），我们现在就要进入手术室做手术了，请您（你们）坐在外边椅子上等候，不要担心，我们会照顾好他的，有事我会及时和您联系。
手指向凳子，微笑着向患者家属示意。
（称呼），现在我们过到手术床上，床有点窄，慢一点儿。您觉得温度还合适吗？需要调整，请告诉我们。
细心照顾患者，使患者处于舒适状态。
巡回工作：和洗手护士查对患者
（称呼），请问您叫什么名字？多大了？住几号床？做什么手术？哪个部位（左、右）？
表情亲切、可亲
巡回工作：输液时
（称呼），在麻醉前，我们需要给您输液，需要给您扎稍大的针头，会有点痛，请您配合一下。
严格执行输液操作规程。
巡回工作：麻醉护理
（称呼），现在这位麻醉师为您麻醉，需要脱掉上衣，请您按我说的来做，方便麻醉。做完麻醉，手术时就不疼了。（称呼），现在开始麻醉了，有什么不舒服说出来，但是请不要动，我们配合一下。可以动的时候我告诉您。
需要时帮患者松解衣裤，协助摆好体位，注意保暖，在旁保护，可以握住患者手，给予患者勇气和力量。
巡回工作：
摆体位时
（称呼），现在我们要为您摆出适于手术的体位，有什么不舒服告诉我们，好吗？
动作轻柔，表情亲切。
巡回工作：帮患者放置电极板时
（称呼），为了减少出血，我们会使用高频电刀，请不要随便移动体位，也不要紧张
安全地放置好电极板，检查电极板和连接线及患者身体有无接触金属部位。
全麻时：
当患者害怕时
（称呼），请您别担心，全麻是很安全的，麻醉后就好像睡着了一样，手术一点也不觉得痛，醒来时，手术就结束了。
以自己自信的目光鼓励患者
全麻醉：
气管内全麻时
（称呼），您有没有戴假牙？如有，请您取下（或）我帮您取下，暂时由我们代您保管，等手术结束时再还给您。
检查患者是否戴有假牙或牙齿是否松动，帮患者取下假牙并保管好
使用约束带时
（称呼），为了您的安全，我们要用约束带将您的手和脚固定好，请不要紧张，配合一下。（固定完）这样紧不紧？
用约束带安全地固定好患者手脚，松紧适宜。
医生进行消毒时
（称呼），现在医生要对您X区皮肤进行消毒，消毒液有些凉，请您不用紧张。
按消毒程序消毒
手术进行时
（称呼），现在手术已经开始，有什么不舒服吗？如果有请告诉我们
站在手术床头，并轻抚患者头部，给患者安全、信任感
手术进行时，患者诉疼不适，如手术疼痛或使用气压止血带患者感觉胀痛等
（称呼），您是否疼得厉害，如果可以忍受，请再坚持一下，手术很快就结束了，如果不能忍受，我们请麻醉师来处理。是这里不舒服吗，我帮您按摩一下。
表情亲切，可以用手轻抚患者
手术进行患者躁动不安
（称呼），请不要动，哪儿不舒服？我帮您按摩一下。稍微坚持一会儿，手术已差不多做完了，医生做得很仔细，请放心。
同上
手术结束时
（称呼），手术已经做完了，一切都很顺利，我们现在送您回病房，回去后您好好休息。
对患者露出微笑，并按操作规程整理。
（六）透析室护士
1、服务规范
①着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
②工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
③血液透析室严格划分清洁区、半污染区、污染区。
④进入血透室必须严格遵守透析室各项规定，按规定通道出入并更换鞋子、帽子，进污染区必须衣帽鞋穿戴整齐，操作时戴口罩、戴一次性手套。离开污染区应脱去衣帽鞋并消毒双手。
⑤工作人员必须严格执行无菌操作及各项操作规程和管理要求，工作严肃认真，一丝不苟。
⑥每月做好对室内环境、物体表面、工作人员手的采样，细菌总数的检测，并做好登记。
⑦每次血透结束，根据机型及厂家要求进行化学消毒。
⑧关心、爱护、尊重患者，保护患者的隐私，对患者的个人资料保密。
⑨与患者建立良好的护患关系，为患者提供舒适、安全的护理服务。
⑩尊重患者家属，主动征求意见，及时改进护理工作。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
|
做血透时 |
（称呼），您好！请问您叫什么名字，现在给您做血透，需要4小时，现在需要大小便吗？穿刺时有些痛，请您忍耐一下，我会尽量轻些。请不要移动这侧手，以免针头脱出，若有什么不舒服或需要帮忙，请随时告诉我们。谢谢！ |
协助患者躺下，语言温柔体贴，穿刺动作利索，摆好穿刺部位，血透期间随时观察患者，以免发生意外，如有病情变化应及时抢救。 |
|
血透结束时 |
（称呼），您好！血透结束了，有什么不舒服吗？若有头晕、呕吐都是正常现象，请勿紧张，休息一会就会好的，这边的手（穿刺）回去请不要用力，要注意针口有无渗血，若有什么不舒服，可来电询问或回院就诊，下次做血透是××时间，请您慢走。 |
协助患者坐起（过床），语言温柔体贴，做好术后护理指导，针口拔针后嘱病人按压15分钟。 |
|
等候做血透 患者 |
（称呼），您好！真对不起，由于暂时没有空床，请您稍休息一下，有什么不舒服吗？ |
安排患者坐下或躺好。 |
（七）供应室护士
1、服务规范
①树立为临床一线服务的思想，态度端正，语言文明，服务热情。
②每日按时下收下送科室的物品，急用物品随需随送。
③着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
④工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊。
⑤严格按操作规范进行工作。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
|
第一次见面 |
（称呼），早上好！ |
微笑、点头 |
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下科室回收器械 |
（称呼），现在我来回收器械麻烦您，我们共同清点一下器械的种类和数量好吗？请签名，谢谢！ |
将车放在专用通道内或处置室旁边，将器械密闭存放在回收车内，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。 |
|
下送无菌物品 |
（称呼），器械灭菌完毕，请你们点收查看。请签收，谢谢！ |
将无菌物品包清点后交给护士。 |
|
如果错发无菌包 |
（称呼），对不起！由于一时疏忽，出现差错，我马上送回来 |
回到科室或到其他科室立即追回，送到病区。 |
（八）护理员
1、服务规范
⑴为病人进行晨晚间护理：整理病床单位及病房环境。
⑵为一级护理及生活不能自理的病人进行护理及生活照顾，危重病人的生活护理必须与上级护士共同完成。
⑶清点送回的清洁被服并记录。
⑷派发病号服。
⑸及时铺好备用床、协助病人转床和转科。
⑹下班前清洁治疗室、加药室、护士站、医生办公室各台面，清理杂物，保持环境整洁。
⑺及时抹拭各种使用后的仪器。
⑻及时清洁药车、药托、药柜、冰箱。
⑼根据病人需要，*少每周一次更换病人床单、被套、枕套、有污迹时随时更换。
⑽隔周一次更换医生值班被服。
⑾负责外勤方面：临时领物、借物。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
动 作 |
|
第一次见面 |
（称呼），早上好！ |
微笑、点头 |
|
晨间护理 |
早上好！ |
面带微笑进入病房 |
|
操作前解释 |
本次操作的目的、病人的准备工作、讲解简要方法、在操作过程中病人会产生的感觉 |
用熟练的护理技术，尽量减少病人不适。 |
|
操作中指导 |
交代病人配合的方法，使用安慰性语言，转移其注意力；使用鼓励性语言，增强其信心。 |
转移病人注意力。 |
|
操作后嘱咐 |
询问：询问病人的感觉，是否达到预期效果。 告知：告诉病人必要的注意事项。 感谢：感谢病人的配合。 |
操作之后把门带上离开病人房间 |
（九）导诊人员
1、服务规范
⑴着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
⑵工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑶提供积极主动服务，正确引导患者就医。
⑷主动巡视门诊大厅，及时引导、协助患者挂号、候诊、检查、取药等。
⑸主动维持门诊大厅秩序，做好健康教育及卫生知识宣教工作。
⑹遇到急症患者，立即协助送往急诊科或相应科室就诊。
⑺主动扶助老、弱、残患者进入诊室，陪同检查，对行走困难者，提供轮椅服务。
2、语言规范
|
项 目 |
语 言 |
动 作 |
|
患者进入 门诊大门 |
您好！（或您早、早上好、下午好、晚上好） |
双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑 |
|
急诊患者 |
有什么需要我帮忙吗？ |
|
|
老年、行动不便者 |
（称呼）小心路滑，不用急，慢慢走 |
|
|
患者来办理住院 |
（称呼），办理入院手续在X处。您住院的科室在X楼层。 |
|
|
出院患者离开 |
（称呼）祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系，我们医院有24小时服务热线，电话号码XXX |
同上 |
|
有闹事急吵的 患者 |
（称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与相关科室部门协同工作） |
以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下。 |
（十）分诊人员
1、服务规范
⑴着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
⑵工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑶详细询问患者就医目的，主动介绍坐诊医师情况，适当分诊，合理安排患者候诊维持就诊秩序。
⑷巡视候诊患者情况，对急症患者立即安排就诊。
⑸维持候诊秩序，主动接受咨询，解决患者疑难问题。
⑹为患者进行必要的卫生知识宣教。
2、语言规范
|
患者来就诊 |
（称呼）请您去XX室 |
主动迎上问候，指明方向 |
|
患者东张西望，不知如何就诊 |
（称呼）您好！请问您看什么病？跟我来，我带您到医生那……让我告诉您本院的就诊次序…… |
微笑热情，领患者到诊室门口候诊椅上就坐，并将病历放在医生台上。 |
|
接待询问患者时 |
（称呼）您好！（回答相应的询问内容） |
主动热情地解答患者的疑问和指引患者要去的地方。 |
|
手持各种检查单询问时 |
（称呼）您好！我来告诉您怎么做。 |
热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的检查单分类） |
|
在送入院的路上 |
（称呼）您有什么不舒服吗？ |
观察病情，小心推车，注意保暖 |
二、医生岗位
（一）门诊医生
1、服务规范
⑴准时上班：门诊专家一般应该准时上班，整理好各自的诊室，保持诊室的床铺、桌面整洁卫生，按照规范整理好环境卫生，准备好诊疗器具。在门诊部固定医师和轮换医师均应提前10分钟坐诊。
⑵仪表整洁：着装整齐，佩戴胸卡，按医院所规定着装出诊，禁止在诊室内吸烟。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶专心诊病：为患者诊治时，关闭手机。禁止一切可能影响诊疗、检查的音响设备。
⑷科学开方：重视安全医疗，对危重患者必须优先诊疗，需送住院的患者需由医师或护士亲自护送，并与接受科室做好交接手续。合理用药，安全用药，不得盲目开药。
⑸书写准确：门诊病历记录书写详细准确，门诊病历可以简单些，但是项目不能少。门诊处方书写清晰规范。
⑹精益求精：再次门诊不能确诊的或第三次门诊疗效不佳的患者，应请上级医师复诊或介绍到专科就诊，确保本院的医疗质量。门诊医生严格执行《首诊负责制》。
⑺遵守制度：严禁向外介绍患者吃回扣，本医院能诊治、检查的医疗服务项目严禁向外介绍患者。
⑻依法行医：门诊医生严禁在诊室接待药商或其他推销药品、器械人员，维护医师的职业尊严。
⑼廉洁行医：门诊专家不得索要、接受患者红包、物品、有价证券和谋取其他不正当的利益。不得索要、收受各种名义、形式给予的回扣、处方费、开单提成以及变相旅游等。
⑽规范病案：门诊医生必须重视门诊病历本的书写和记录，对每一个患者的主诉、现病史、过去史、个人史、家族史、体格检查、化验检查、特殊检查、专科情况、病情分析、初步诊断、签署全名。
⑾参与门诊服务流程的简化、优化、设计工作；
⑿保证自己诊室标识规范、清楚、醒目。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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诊 断 前 |
（称呼），您好，请坐！ |
态度和蔼、诚恳。 |
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询问病情 |
请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家庭病史？请您再想想还有哪里不舒服？ |
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。 |
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初步体检 |
请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣（裤带），给您做个初步检查。 |
按操作规范进行。 |
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交代病情 |
病轻时：您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比较高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。 |
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知食等注意事项。 |
|
转科诊治 |
（称呼），经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。 |
态度中肯，目送患者出门。 |
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开处方 |
我为您开的药主要有……需要您按时吃药，这样才能康复。当病人点名要药时：（称呼），根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。 当病人要开大剂量药时：（称呼），根据您的情况，开这个量是**的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题请及时和我联系，请您谅解和配合！ |
要按规定开处方，同时，要耐心向患者解释用药及用量。 |
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较难作出诊断 |
（称呼），不好意思，为了您的健康，需要请示上级医生帮您看一下，请您稍等片刻或等×日再来，请谅解！ |
耐心抚慰患者，并及时请示上级医生。 |
1、服务规范
⑴准时上班，不迟到，在岗位上有应急抢救的责任感。
⑵仪表整洁：着装整齐，佩戴胸卡，按医院所规定着装出诊，禁止在诊室内吸烟。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶参加急诊接诊、检诊、诊断、急救处置和出诊工作；实行首诊医师负责制。认真书写急诊病历和填写各项检查、治疗单，及时做好各种登记和统计工作。
⑷遇到疑难、重症病例，应及时报告上级医师或召请科间会诊，共同完成检查、救治工作。
⑸负责分管留观病房患者，书写留观病历和病程记录，严密观察病情变化，及时进行诊治及抢救工作。
⑹在重大抢救或抢救中遇到困难时，应及时向上级医师和医务科报告，发现传染病时，应按规定立即向有关部门报告，并采取相应措施，进行消毒、隔离。
⑺需急诊手术的伤病员，负责术前准备并护送到手术室。
⑻积极参加急诊科的值班。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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劝慰患者 或家属 |
（称呼），您（您的×××）的病情较重（不稳定），需要留诊观察；请放心，我们一定尽力抢救治疗的。 |
介绍患者目前情况及将要进行的一些治疗，做好抚慰工作。 |
|
留诊观察 后出院 |
您的病情已基本好转，可以出院了，请您回去后，按时吃药，如有问题及时来诊。 |
详细介绍患者各项注意事项。 |
|
留诊观察 后需住院 |
（称呼），为了更好地观察、诊疗，需要住院，请去住院处办理入院手续。 |
按规定开具住院单及相关手续。 |
|
征求意见 进行手术 |
（称呼），您（您的×××）急需手术治疗，虽然手术本身也有一定危险，但可以使病情得到缓解，请您尽快考虑一下，是否要同意进行手术。 |
按操作规范进行，详细介绍手术利弊。 |
1、服务规范
⑴严格遵守《中华人民共和国执业医师法》，依法行医；关心、爱护、尊重患者；努力钻研业务，提高专业技术水平，积极宣传卫生保健知识。
⑵举止得体、仪表端庄，着工作装，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶坚守岗位、忠于职守。工作时间不聚堆闲谈、不干私活。
⑷严格执行三级查房制度、首诊负责制及重症抢救报告制度，严格遵守诊疗技术操作规程，严防医疗纠纷和医疗事故发生，做到合理检查、合理治疗、合理收费。
⑸对待患者态度和蔼、亲切热情；抢救患者时态度严肃、认真、积极、诚恳，使用文明语言，禁止生、冷、硬、顶，对患者一视同仁。
⑹廉洁行医，不谋私利，抵制行业不正之风，保守患者隐私和秘密，团结合作，维护医院整体形象和集体荣誉。
⑺热情接待入院患者，介绍住院须知及服务项目，迅速送到病房。
⑻认真完成病历书写，并及时上交。
⑼尊重患者的选择权、知情同意权和隐私权。
⑽严格执行临床路径管理，落实各项诊疗规范。
⑾积极在病区内开展禁烟工作，并管理分管病人及家属在非吸烟区吸烟的行为。
⑿病区内不穿硬底鞋，不大声喧哗，做到走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。
⒀患者出院时要交待注意事项并送出病区。
⒁办公区物品按规范化要求摆放。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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了解病史 |
您好！我是您的主管医生，我姓×，希望我们相互配合，在治疗上有什么要求和问题，可以随时找我。现在需要进一步了解您的病史，请问您是什么时候发病的，发病时有什么不舒服，到过什么医院？做过什么检查，用过什么药？现在感觉如何？等等 |
病人入住床位后，经管医生在接到护士通知5分钟内到病床边了解患者病史。询问时注意病人的心理承受力。 |
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为病人查体 |
（称呼），您好！现在为您查体，请不要紧张，谢谢您的配合！您的病情我已经检查完毕，请您安心养病，用药后有什么不舒服请及时告诉我。 |
查体时，按操作规范进行。 |
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向患者家属 交代病情 |
病轻时：（称呼）目前病人的病情比较稳定，我们会积极治疗请您们放心；可以回去，这里不需要陪护，我们会努力照顾好他（她）的。 对垂危病人家属：眼下病人的病情较重，可能随时会出现生命危险，希望您们有思想准备，不过我们会尽全力抢救的。也请你们留下一人陪护。 |
语气平缓中肯，适当抚慰家属。 |
|
办理手术手续 |
（称呼），您的××是××病，病情急需手术治疗，不过手术也会有一些风险，(详细交代）请您们商量一下再仔细考虑，如果同意，请您签字。 |
按规定签订手术同意书。 |
|
术前检查 |
（称呼），今天感觉如何，明天手术由我主刀，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！ |
按操作规范进行，并辅以语言安慰。 |
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手术后 |
（称呼），您的××手术非常成功，请放心！ 您现在感觉如何，让我查看一下您的刀口情况！您恢复得比较快，在术后××天就可以拆线了。 |
详细检查伤口渗出情况，引流管是否通畅及其他有关情况。 |
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处理病人意见 |
（称呼），您提的意见我们诚恳接受，我们会尽快解决（或将您的意见转告给我们上级来解决）谢谢您，我们会尽快回复您。谢谢您的宝贵意见！ |
耐心倾听病人的不满，并做好详细记录及时上报。 |
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病人出院 |
病人不愿意出院时：（称呼），您的病情已基本恢复，不需要住院了，只要您回去按时吃药，注意休息并定期来医院复查很快就会痊愈的！ 病人出院时：（称呼），经过这段时间的治疗，您的病情已经基本痊愈，回去后记得按时吃药，并定期来医院复查。祝您早日康复！ |
详细介绍出院后的一些注意事项及回医院复查时间。 |
（四）麻醉医生
1、服务规范
⑴严格遵守《中华人民共和国执业医师法》，依法行医；关心、爱护、尊重患者；努力钻研业务，提高专业技术水平，积极宣传卫生保健知识。
⑵举止得体、仪表端庄，着工作装，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶坚守岗位、忠于职守。工作时间不聚堆闲谈、不干私活。
⑷麻醉前检查手术病员，主动参加术前讨论，确定麻醉方法和麻醉前用药，做好麻醉前的药品器材准备工作。
⑸主动报告疑难、危重病员的情况，参照上级医师的指导意见制定麻醉计划和准备工作，不能单独完成时可在上级医师的指导下完成麻醉。
⑹麻醉中经常检查输血输液及用药情况，密切观察病情，认真填写麻醉记录单，如出现异常变化及时与术者沟通，妥善处理并报告上级医师。
⑺手术后应护送病人，并向病区医护人员交待病情及术后注意事项。
⑻手术后24小时内进行随访，将有关情况记入麻醉记录单，做出麻醉小结。
⑼严格执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。
⑽参加值班工作，协助各科室抢救危重病员。
⑾病区内不穿硬底鞋，不大声喧哗，做到走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。
⑿医办室物品按规范化要求摆放。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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麻醉前访视病人 |
（称呼）， 您是×病房×床位×××患者吗，预计明天实施×手术，对吗？我是×××，您的麻醉医生，现在和您做一次麻醉前的沟通了解您以往的病情，请您认真回答我如下的问题。 麻醉期间可能会出现的问题有…，我们会采取××方面的措施，所以您不用紧张。 |
了解病情，确定合理麻醉方案，严格掌握麻醉适应症和禁忌症，选择正确麻醉方法和要求以及麻醉手术期间可能发生的问题的防治措施。语气平缓诚恳，适当抚慰家属。 |
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办理麻醉同意 手续 |
（称呼），您好，根据您刚才的回答，具备术前麻醉的条件，我和您沟通了麻醉的方案、麻醉的适应症和禁忌症，您也清楚了麻醉过程中可能出现的问题。如果没有其他的疑问请您在这份麻醉知情同意书上签字，谢谢！ |
按规定签订麻醉同意书。 |
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术前麻醉 |
（称呼），今天感觉如何，今天由我为您麻醉，请您不要紧张，现在我再给您进行一次检查。您的全身情况较好，希望您今晚休息好！ |
病人入手术室后，要核对姓名、所属科室、床号、年龄、手术名称和部位，对病人的全身情况、病房的准备、麻醉药用药效果进行检查，测量血压、脉搏、呼吸以及开放静脉通道等。按操作规范进行，并辅以语言安慰。 |
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术后回访 |
（称呼），您现在感觉如何，如果有××不适请告诉我。麻醉的针眼可能会有些疼痛，过几天就会好的，请放心！有问题随时可以与我交流，祝您健康！ |
辅以语言安慰 |
三、医技岗位
（一）检验科
1、提前做好上岗准备，按时开放窗口。
2、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。工作时间不戴多余首饰。符合医院礼仪规范的基本要求。
3、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。
4、工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
5、采血时要严格消毒，防止交叉感染，洁净区和污染区界限分明。
6、认真执行标本核对制度，按检验类别分类摆放，逐一编号，避免做错标本。
7、严格执行操作规程，保证化验质量，电脑打印检验报告单，字迹清楚、单位正确，有操作者签字和报告日期。
8、主动告知患者取报告结果的时间、地点。当患者询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答、认真查找或采取补救措施。
9、急诊患者化验应及时采样、处理。
10、检验样品（标本）及报告单无丢失。
（二）放射线科
1、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
2、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。对特殊患者要语言婉转，审慎保密。
3、工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，不接待客人，手机设置在静音状态。
4、透视、拍片按规范操作，保证检查质量。
5、拍片后交代取结果时间地点。
6、加急拍片30分钟内出报告单。
7、X光片无丢失。
8、房间物品按规范化要求摆放。
9、对行动不便的患者要主动帮助。
（三）超声心电科
1、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
2、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。对特殊患者要语言婉转，审慎保密。
3、接受检查单并认真阅读记录的病史、检查部位及检查目的。
4、协助患者躺在检查床上，指导患者暴露检查部位，并核对症状及检查部位，注意保护患者的隐私。
5、检查时动作轻柔，语言亲切，认真完成相关检查。
6、帮助患者清洁检查部位，穿好衣服，协助患者下床。
7、告知患者领取检查报告的时间和地点。
8、医师出具的检查报告须结合临床，客观、准确、严谨。
9、房间物品按规范化要求摆放。
10、对行动不便的患者要主动帮助。
（四）病理科
1、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
2、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。对特殊患者要语言婉转，审慎保密。
3、执行病理检查标本接收及核对制度，认真核对标本及申请单，做好登记编号。
4、认真进行大体标本描述及细致取材并做好记录。对标注不清、姓名不符、标本件数不符的病理检查标本及时与临床联系。
5、严格按照病理技术规范，对标本进行固定、脱水、包埋、切片、染色、封片、贴号等制片工作，并认真核对，为病理诊断提供优质切片。
6、病理诊断医师认真核对申请单编号及切片编号，并结合临床病史做出科学合理的病理诊断。
7、认真耐心地为患者做好病理检查的解释工作。对未能及时发出的病理诊断报告说明原因。
8、房间物品按规范化要求摆放。
9、对行动不便的患者要主动帮助。
（五）药剂科
1、服务规范
⑴提前做好上岗准备，按时开放窗口，主动迎候患者。
⑵着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。
⑷工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑸严格执行 “四查十对”。认真核对处方，确保用药安全。
⑹投药时介绍药的用法、用量和注意事项，对行动不便的患者要主动帮助。设立用药咨询窗口，尽可能多地提供药物的信息，宣传合理用药知识，并认真、耐心地解释和回答患者提出的问题。体现“一切以患者为**”的宗旨。
⑺对老人、军人、残疾人等特殊人群，优先安排调剂；
⑻工作严肃认真，严格防止相似药品发生混淆，避免差错事故。
⑼设立“用药需求登记簿”，记录患者用药需求及联系方式，并尽力满足患者的要求。
⑽提高服务效率，保证患者排队不超过10人。
⑾无假、劣、过期药品。
⑿房间物品按规范化要求摆放。药房内、外整洁卫生，药品摆放整齐有序、标识醒目。
⒀公开药品价格，接受患者及社会监督。
⒁工作以临床一线为**，随时提供临床急、重症抢救用药。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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患者交处方 |
（称呼），请等一下，我马上给您配药，待会到某某窗口取药 |
微笑，点头，接过处方。认真配药，配完后复核一遍再装入袋。 |
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发药时 |
（称呼），患者未接药时，问：请问您是否叫某某名，核实后发药，并交待药物服用方法（如后下药，先煎药、怎么服用的，要对患者说清楚）。请点清，慢走 |
把配好的药放在发药窗口，微笑地叫患者姓名，核实后将药连同装袋一齐交给患者。 |
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患者怀疑配错药或配少药时：1、没错2、配错3、漏配 |
（称呼），请稍等，我这就给您复核：1、（称呼），刚才我已经逐一核对过了，药已经全部配齐，保证没问题，请您放心用药。2（称呼），对不起，刚才把XX药配错了，请原谅，我现在已经调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，漏配了某某药，现在我已经补给您了，请放心用药。 |
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正。向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。 |
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处方没有计价交费 |
（称呼），对不起，此处方还没有交钱。请您到收款处交钱后再来配药。谢谢！ |
礼貌地将就诊卡交还患者，并告知收费处位置 |
|
项目 |
语言 |
动作 |
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拿样本检查的患者 |
您好，请将样本放在X处，XX时间后请您到X处取结果。 |
点头、微笑 |
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等检查结果的患者 |
您好：大约X时间会出检查结果，请稍等。 |
示意患者到大厅或走廊的椅子上坐 |
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患者较多时 |
各位病友，您们好！现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐一会，按顺序排队检查，多谢合作。 |
维持秩序，对于少数不守秩序者应作个别解释，不可大声责备患者 |
|
遇到仪器故障时 |
各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽误了大家的时间。我们马上派人抢修，麻烦大家×时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。 |
发放检查单时，要避免急、快、乱中相互拿错。 |
|
需躺下检查时 |
（称呼）请您躺在这张床上检查，（告知患者的体位。） |
协助患者，尤其是老年人或行动不便者。不能因手头有工作不加理睬。 |
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检查过程中需要变换体位 |
请您转向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！ |
协助患者变换体位 |
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某项检查需患者配合，但患者不太 熟悉时 |
（称呼），这项检查需要您的配合……（讲解配合要领） |
某些动作可为患者示范，不要因患者配合欠佳而显得不耐烦 |
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需要脱衣服做 检查时 |
现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），好吗？ |
协助患者（尤其是老年或体弱多病者），不能袖手旁观、保护病人隐私 |
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患者抽血紧张时 |
（称呼），我帮您抽血动作轻，不会疼的，（讲一些轻松，幽默的话题，分散患者的注意力。） |
趁患者放松时入针 |
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患者病重或手脚 不便利时 |
（称呼），不用慌，慢慢来。 |
尽量适应患者的体位，协助患者变换体位或活动身体。 |
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短时间外出，返回时有患者等着 |
（称呼），对不起，让您久等了。 |
迅速做好准备工作，接待患者。 |
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检查结束，患者离开时 |
（称呼），检查结束了，谢谢合作，慢走。 |
微笑点头向患者道别，若患者带有行李，提醒患者不要遗漏自己的物品。 |
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患者拿结果时 |
请您将检查结果拿给医生 |
面带微笑，将检查结果递到患者手中，点头道别。 |
四、行政、职能、后勤岗位
（一）院领导和管理干部
1、服务规范
⑴带领全体职工按照科学发展观思路，开拓创新，积极探索市级医院发展模式，使大庆市第五医院完成三好一满意目标即：服务好、质量好、医德好、群众满意。
⑵积极塑造医院文化核心理念，履行救死扶伤、关爱生命的医院使命，牢固树立“心细入微、情如泰山、健康之约、生命之托”的医院核心价值观。
⑶履行工作职责，发扬民主的工作作风。每周*少2次深入所分管的科室，调查研究，直接掌握情况，对于工作中的亮点及时支持、鼓励与推广。纠正存在的问题，坚持持续改进。
⑷围绕医疗质量和患者安全工作深入一线了解情况，**了解医疗、护理、感染管理、科研教学、后勤保障以及服务质量、患者生活等工作。深入到一线科室了解工作情况，听取患者和临床科室职工的意见和要求，发现问题及时解决。
⑸本着吸纳与培养并重的原则，完成医院人才补充与储备工作。尊重人才、爱护人才、关心人才、培养人才，关心他们在工作中的成长与发展、问题与困惑，及时解决反馈的问题，做到事业上发展人、工作上培养人、生活中关心人。最终使医院的发展与人才的培养速度相适应。
⑹严格落实医疗机构各项内控制度，加强财、物管理，合理利用与调配资源。每年通过财务预决算工作落实内控各项工作，通过审定年度科室发展计划，完成医院资源的合理调配工作，并通过设备效益分析，跟踪医疗设备价值创造的情况。
⑺按照阳光和透明的原则，遵守国家采购政策，不违反规定干预和插手药品、医疗器械采购和基本建设等工作。
⑻加强医疗、护理、感染管理，建立完整的诊疗规范、技术操作规程和工作制度以及考评实施办法，使医院建立健全医疗质量与安全的管理机制和风险控制机制。每季度*少召开1次有医院领导班子集体参加的“医疗质量与安全管理”全院专题工作会议，以及不同层次多种形式的工作会议。
⑼恪尽职守，勤勉高效，严格自律，发挥表率作用。
2、语言规范
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项 目 |
语 言 |
行 为 |
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接待来访者 |
您好！请进，请坐！请问您找谁？找他有什么事吗？ |
主动打招呼了解情况。 |
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来访者咨询 |
您好！让您久等了，请问您要查什么？请稍等，我马上帮您查询。 |
在权力范围内满足来访者要求。 |
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来访者找人 |
请稍等，我马上联系××。遇找的人不在：不好意思！××出差了，有什么事我可以转达他吗？ |
热情帮助。 |
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反映问题 |
您好！请您不要着急，有什么问题，我们会尽力协助解决！您提的问题我们会尽快向领导反映。 |
详细记录。 |
|
请示 |
您好！这件事需要请示领导研究后才能给您答复，请您耐心等候！ |
微笑，劝说。 |
|
提建议 |
（称呼）做得不够好，对不起！欢迎您对我们的工作提出批评和建议，我们会非常乐意接受的。谢谢您给我们提的建议！感谢您对我们工作的支持！ |
面带微笑，虚心接受，并详细记录，定期上报。 |
（二）行政职能人员
1、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，工作时间不带首饰。
2、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。
3、工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，不窜科室。
4、分工清晰令临床和医技科室明确；
5、牢固树立为临床一线服务的思想意识，服务态度好，内部科室满意度达标；
6、在日常工作中不出现互相推诿现象；
7、推行首问负责制，对于一线的请求或需求能做到及时回应，不制造麻烦；
8、服务效率高，能当场解决的绝不推到下一个时间段，能当日解决的绝不推到下一个工作日；
9、办事手续简便不繁琐，基本工作流程能公示尽量公示，能两个步骤解决的问题绝不设计成三个步骤；
10、了解一线需求，每个月到临床业务科室主动征求一次意见，围绕着临床一线科室的需求*少有一项工作的改善或提高。
（三）后勤人员
1、着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，工作时间不戴首饰。
2、态度和蔼，服务热情，语言文明，无生、冷、硬、顶、推现象。
3、工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，不窜科室。
4、热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，认真履行工作职责。
5、按时巡检，及时解决问题，做到下收、下送、下修，保证水、电、气正常供应。
6、厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。
7、工作严谨求实，主动为临床一线服务，讲求工作效率，当日工作当日处理，处理不了的要及时请示，并给予明确答复。
8、认真学习本岗位的工作知识和技能，不断提高业务水平。
（四）挂号、收费岗位
1、服务规范
⑴提前做好上岗准备，按时开放窗口。
⑵着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶态度和蔼，服务热情，语言文明，动作准确。
⑷熟悉专家的基本信息、专科出诊，及时、准确热情地向患者提供专家信息。
⑸动作敏捷，提高工作效率。
⑹挂号准确，凡是不能及时出诊的专家，应告诉患者停诊专家准确开诊日期。
⑺工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑻对排队有管理，尽量减少患者等候的时间。
⑼唱收唱付。结算准确，备足零钱，少一罚十。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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患者来挂号时 |
（称呼），您好！请问您挂哪一科，有零钞吗（患者没有零钞时）对不起，请稍候。（给患者挂号单时说谢谢！） |
主动、热情、目视对方，态度和蔼 |
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不知挂什么号 |
当出诊的医生不在时，可问：找其他医生可以吗？当患者坚决要求退号时，应表示歉意，“我给您退号，非常对不起。” |
同上 |
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对老年人 |
（称呼），您好，挂号费X元，我收您X元钱，这是找您的钱，请拿好挂号票到X楼层就诊，慢走。 |
同上 |
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对急诊患者，病情危急患者的家属或心情紧张者 |
（称呼），您好！请问您要挂哪一科？ |
态度热情、诚恳、面带微笑，对初诊者的优质接待尤其重要，优质接待会形成良好的第一印象 |
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电话咨询 |
您好！大庆市第五医院挂号室，有什么需要帮助吗（然后回答患者的询问） |
热情准确的回答择医信息 |
（五）医保（新农合）
1、语言文明，态度和蔼，礼貌待人。
2、热爱本职工作，努力进取，不断钻研业务。
3、熟练掌握医保政策，并能够正确运用到工作中。
4、遵纪守法，廉洁办公，接受监督和检查。
5、不断学习有关法律、法规及相关的业务知识，认真贯彻执行医保相关文件中的规定及精神。
6、工作态度端正，注重工作效率及结果，做到优质服务，接受社会监督，公示监督电话。
7、严格按照医保工作流程办事，遇到特殊情况给予耐心的解释。
8、严格执行院内的各项规章制度，作到衣帽整齐，礼貌待人，热情服务，解释耐心。
9、保持办公室环境整洁，定期清洁，文件及各种办公用品摆放有序，树立良好形象。
（六）住院登记、结算
1、服务规范
⑴态度和蔼，服务热情，语言文明，运用平和的目光和微笑为患者有效服务。
⑵着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶工作时间坚守岗位，不干私活，不闲聊，手机设置在静音状态。
⑷随时接受患者查询，耐心解释。
⑸准确结算，无差错。
⑹房间物品按规范化要求摆放。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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患者交处方检查单时 |
（称呼），您好！您的费用总额是XX元 |
点头、微笑、接处方等 |
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患者交费 |
（称呼），这是XX元，应收XX元，找回XX元，下面是收据和处方等，请慢走。 |
手接钱后放在桌面上，将找出的钱同发票处方等一齐交给患者，然后再把桌子上的钱放进抽屉 |
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患者认为金额超支，要求减少药时 |
（称呼），请您打电话和科室进行核对。 |
将处方交还患者 |
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遇到处方看不清楚或检查单据不 明了时 |
（称呼），很对不起，由于医生写得不清，我看不明白，麻烦您再走一趟，叫医生写清楚，谢谢（如患者不愿意去，则交负责人处理）。 |
礼貌地将处方连同其他单据给患者可请患者移位到旁边稍等。 |
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对自费住院患者，办理入院手续时 |
（称呼），您好！您是自费住院患者吧？请交现金押金XX元，这是您的押金收据，请收好。出院时带来用于结帐。 |
主动热情，面带微笑，耐心解释，将押金收据连同住院手续一齐交给患者 |
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对医保入院患者办理入院手续时 |
（称呼），您好！您是医保住院患者吧？请您三天内把医保证件交给医保科，出院时用于结帐。请您交XX元做为入院费，这是现金收据，请收好。 |
同上 |
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患者查询住院费有疑问时 |
（称呼），您好！您对住院哪项费用有疑问，我会给您解释清楚的。如果您还不明白，我可以找有关部门给您解决 |
耐心解释，不厌其烦，和蔼可亲，让患者感到可信放心 |
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患者办理出院 手续时 |
（称呼），您好！您办理出院手续吗？请把收据交给我，这是找回XX元，这是出院结算收据，请收好，慢走。 |
点头、微笑、和蔼、耐心解释。 |
（七）总值班
⑴态度和蔼，服务热情，语言文明。
⑵着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡，符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶不迟到、不早退；不酒后上岗；不空岗、缺岗，确保值班电话畅通。
⑷到各科室检查值班人员在岗情况，处理值班期间的医疗、行政和临时事务，组织重危病人的抢救和突发事件的处理，及时传达上级指示处理紧急事宜。
⑸查岗2次，包括接班之后、次日早7：00以前。
⑹作好工作交接班记录。
（八）病案室
1、服务规范
⑴提前做好上岗准备，按时开放窗口。
⑵着装整洁，仪表端庄，佩戴胸卡。符合医院礼仪规范的基本要求。
⑶态度和蔼，服务热情，语言文明，动作准确。
⑷熟悉病案管理流程，了解病案存放位置，以便更好地提供服务。
⑸认真检查、轻拿轻放，避免资料破损；动作敏捷，提高工作效率。
⑹提高到临床巡视的频率，提升病案回收的比率。
⑺严格执行病历管理的相关规定，不得利用工作之便为他人查阅、复印、复制、隐匿、销毁病案，不得泄露患者隐私，否则必究其责、严肃处理。
⑻合理安排病例复印工作，减少患者等候时间。
⑼做好每日复印、借阅记录，定期清查病案及借阅登记本，督促借阅者按期归还，以防丢失。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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下收病历时 |
（称呼），您好！请问有没有已完成的病历？（没有时）请尽快完成，明天我再过来。（有时）多谢支持我的工作，再见！ |
主动、热情、目视对方，态度和蔼 |
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病历查阅时 |
“您好！请问有什么事？”；“请您出示有关手续，请稍候”；“这是您要的资料，请在这儿登个记，请您注意保管，看后尽快归还。” |
同上 |
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归还病历时 |
“您好！请问有什么事？”；“谢谢您能支持我们的工作，及时归还。如有需求您再过来，再见！” |
同上 |
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复印病历 |
“您好！请您出示有关手续”；“复印病历是收费的，×元。请您稍后。”；“这是为您复印好的病历，请拿好，请慢走。” |
热情准确的回答择医信息 |
1、服务规范
⑴每日上班后工程师做好准备工作，准备好维修所必须的仪表、仪器、工具用品和维修所需的备用元器件、维修零件。
⑵接到维修通知后，及时带着必备的检测仪表、维修工具及备品到现场进行工作。
⑶进入科室后应注意遵守科室有关无菌规定，按防污染、防感染的规定着装和注意自身污染的处理。
⑷进入现场后，首先检查电源、水源、气源是否关闭，做好状态标识。
⑸向使用人员详细询问调查和发生故障的现象和故障发生经过，故障原因、症状，仔细分析故障原因和影响这些的因素。
⑹维修人员必须对该设备的性能、用途、使用方法、注意事项、设备原理、技术参数熟悉、掌握和具备其专业技术。
⑺根据使用人员提供的线索和情况介绍，对设备详细进行检查、维修。
⑻设备维修完毕后，请使用人员操作试机，依据原标准进行验收交接。
⑼设备维修后应作好环境处理，防污染、防感染处理，如杀菌、消毒工作应做到工完、料尽、场地清、不留遗患。
⑽维修后的设备要在同**内做好回访巡检工作。
⑾认真填写维修、验收等文件记录。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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第一次见面 |
（称呼），早晨好！ |
微笑、点头 |
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接听电话 |
您好！请问有什么事需要帮忙的？ |
并问清楚科室，项目 |
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接报维修 通知 |
请您稍候，我们马上就来（若没有配件，要耐心说明原因，做好解释工作） |
语气平和，耐心，若无配件，想办法采取措施 |
|
记录维修 申请 |
您好！您需要哪方面的维修，请留下科室电话。 如若近期不能维修：近来抢修任务较忙，暂时还不能过去，不过请放心，我们会尽快安排的。 |
详细记录，并及时给予维修。 |
|
接报停水停电 |
请稍等，我们将尽快解决 |
语气平和，耐心做好事前准备，若是外部原因则说明情况，尽快解决问题 |
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接报非本部门工作 |
指导来人去其他部门 |
态度和蔼有礼 |
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接报送修件 |
请放在这里，修好后马上通知您取回 |
态度和蔼有礼 |
|
上门巡检 |
您好，我来巡检的，有什么要我帮忙吗？ |
微笑，有礼，规范巡检 |
|
接报电梯故障 |
请不要急，请将电梯停在XX层，我马上就来 |
迅速拿工具及图纸 |
|
项目 |
语言 |
动作 |
|
第一次见面 |
（称呼），早晨好！ |
微笑、点头 |
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接听电话 |
您好！请问有什么事需要帮忙的？（对方提需求）好的，我已将您的需求记下，会尽快帮您解决。再见。（对内） 您好！请问有什么事需要帮忙的？（我是某公司。。。）我已记下贵公司的联系方式，如有需求会跟您联系。再见。（对外） |
并问清楚科室，项目。并进行记录。 |
|
打电话 |
您好！我是设备科，请问是某某科室吗？您需要的材料已到库房，请过来领用…再见。 |
|
⑴每日上班后工程师做好准备工作，准备好维修所必须的仪表、仪器、工具用品和维修所需的备用元器件、维修零件。
⑵必须经常检查所辖计算机及外设的状况，及时发现和解决问题。
⑶接到维修通知后，及时带着必备的检测仪表、维修工具及备品到现场进行工作。
⑷进入现场后，除计算机室负责硬件维护的人员外，任何人不得随意拆卸所使用的计算机或相关的计算机设备。硬件维护人员在拆卸计算机时，必须采取必要的防静电措施。
⑸硬件维护人员在作业完成后或准备离去时，必须将所拆卸的设备复原。
⑹计算机室的所有设备由计算机室管理人员严格负责管理，不得外借和随意带出外室。
⑺计算机室内部不得存放私人物品和易燃、易爆、易挥发、易腐蚀物品以及高磁场电子设备。
⑻在接受上级和其他部门提供的信息时，应对软盘进行病毒检测，以防病毒的感染和传播。
⑼不准在机房会客，吃饭，休息。机房内严禁吸烟，保持清洁。
⑽每天下班前应由机房管理人员对机房的机械，设备，物品进行检查，确保一切完好，使用人在离开前应退出系统并静音。
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项目 |
语言 |
动作 |
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第一次见面 |
（称呼），早上好！ |
微笑、点头 |
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下科室收污衣、 被套等 |
（称呼），现在我来收污衣、被套，麻烦你们一起清点好吗？请签名，谢谢！ |
将车放在过道旁边，将清点好的衣物一件件放在车上，双方各拿一份清点好的清单，将车轻轻地拉走。 |
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送干净衣物 |
（称呼），被服已经洗好了，麻烦你们点收。请签收，谢谢！ |
将干净衣物点清后交给护士。 |
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如果送少衣物 |
（称呼），对不起！由于一时疏忽，送少X件衣服，我马上送回来 |
回到洗衣房将遗漏衣物尽快送到病区。 |
⑴准时上班，做好交接班工作，不擅离职守，上班时间不干私活，不闲谈。
⑵值班人员保证在岗，急诊呼叫3分钟以内出车。
⑶做好急救出车记录。
⑷做好车辆维护及保养工作。
⑸对危重病人协助搬运，不收取病人赠送钱物。
1、服务规范
⑴工作人员着装上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈。
⑵对来院人员热情接待，站立服务，耐心解说。
⑶指挥车辆按规定位置停放，保障120通道畅通，维护好医院良好的工作秩序。
⑷负责对全院的夜间保卫工作。
⑷负责对全院的夜间看护、保卫工作。
⑸严格执行巡回检查制度，对**地段、重要设施、易燃、易爆等物品要**巡回防护，提高警惕，搞好“四防”工作。
⑹加强巡查，发现问题及时上报，果断处理，要勇于向坏人、坏事等不良倾向做斗争。严防火灾发生，发现火灾隐患要及时处理并报告分管领导。
⑺严格执行交接班制度，认真填写值班记录。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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第一次见面 |
（称呼），早晨好！ |
微笑、点头 |
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回答咨询 |
您好！请问有什么事需要帮忙的？。。。。您慢走。 |
问清问题，认真回答，态度真诚 |
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指挥车辆 |
请您走这边。对不起，这里是通道不让停车。请停那边。 |
语气平和，耐心，配合标准手势。 |
1、服务规范
⑴工作人员挂牌上岗，仪表端庄，精神饱满，不离岗，不干私活，不在岗上闲谈，下岗时认真交班。
⑵对咨询人员热情接待，站立服务，耐心解说。
⑶认真检查核实出入物品。对不合乎规定要求的人和物严禁出入。
⑷对外来办事人员要做好记录，**问题及时汇报。
⑸严格执行交接班制度，认真填写值班记录，清理好室内外卫生。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
动作 |
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第一次见面 |
（称呼），早晨好！ |
微笑、点头 |
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回答咨询 |
您好！请问有什么事需要帮忙的？。。。。请走这边，在×楼东边第×个房间。 |
问清问题，认真回答，态度真诚 |
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项目 |
语言 |
动作 |
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患者敲门进入，说明来意 |
（称呼），欢迎您多为我院提出宝贵意见，您坐下来慢慢说，我来帮您做记录。 |
给患者安排座位，倒水，并找出《患者投诉记录表》详细登记 |
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当患者情绪激动时 |
（称呼），您不要着急，慢慢说，我给您倒水；您放心，我们医院特别重视患者的意见，只要我们能够解决的，我将尽力为您解决。可先与患者聊一下无关紧要的事情，分散注意力，平息其情绪。 |
行为同上，先平息患者的情绪，再就事论事的进行解决 |
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当患者要求马上给予答复或赔偿时 |
（称呼），我们会以最快的速度联系相关科室人员调查，很快就会得出结论，并给您答复。一定会拿出令人满意的处理意见。 |
诚恳真挚，以商量的口气征得患者的同意，让患者感觉合情合理 |
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当患者提供投诉 证据时 |
（称呼），您提供的这些资料对我们来讲很重要，我将这些材料附在您的笔录材料的后面，供院长开会讨论时参考 |
真情接受患者递交的材料 |
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当患者要求见 院长时 |
院长每天的工作非常多，每周专门抽出时间来处理患者的反馈意见，我会将您的情况详细反映，并给您一个满意的答复 |
说服患者后将患者送出 |
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当患者大吵大闹时 |
（称呼），您的心情我完全能理解，您不要激动，先喝点水，（如果无法平息患者激动情绪，可上报有关负责人出面，一般换一个面孔患者会给自己台阶）。如果我的答复不能让您满意，我会请医院的XX来为您解释一下 |
给患者倒杯热水，示意患者坐下，同时与相关的人士联系 |
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当患者在住院期间投诉抱怨时：1、受条件制约，不能解决（如装修噪音）；2、能完全解决 |
（称呼），由于我们的服务不周给您带来不便，我们深表歉意，只要在能力和条件内能办到的，我们尽力办到。1、不能解决清楚；2、您的建议很好，表示感谢，我们会马上与有关部门联系，协助解决，欢迎您以后也能多为我院出谋划策。 |
立即与有关的人员部门联系，提出解决的方案，让患者感受到医院严谨高效的良好形象 |
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当患者对收费有疑问时：1、核对无误； 2、有误 |
（称呼），您好！您先坐一下，我马上打电话为您复核，（立即与相关部门联系）……1、您这几个项目的收费情况没有错误2、实在对不起，由于我们的工作疏忽，在某项划价上出现了漏洞，我们马上给您更正，谢谢您为我们提出宝贵意见。 |
如患者提出要求，带患者到相关科室或部门核实，并给予解决。 |
1、服务规范
保洁员认真履行工作“九不准”：
不准戴手套开、关门；
不准用拳头敲门，用脚踢门；
不准在患者进餐时搞卫生；
不准在病房看电视或看报；患者如厕时，不准敲门催促；
不准用力扔物品，发生粗燥声；
不准见到患者不闻不问；应主动向患者问好；
不准打开药柜药架内的药品，不能乱动医务人员的物品资料；
当患者不注意病房整洁时，应提醒患者注意，不准责备患者或露出不高兴的神色；
不准将扫帚等工具放在公共地点，影响医院的整洁。
2、语言规范
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项目 |
语言 |
行为 |
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早上见到患者或同事 |
（称呼），早上好 |
微笑，点头 |
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在公共场地候诊处 搞卫生 |
您好！现在我们搞卫生，请让一让，对不起，打扰您了 |
动作快而轻。（扫地、地拖不要碰到患者的脚。候诊处地面或椅上有呕吐物要马上清理） |
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进病房搞卫生 |
您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了 |
动作快而轻（遇到专家、护士查房时，要暂时停止，不要影响医务人员的诊疗） |
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进诊室、办公室搞卫生（含药房） |
您好！我们现在要搞卫生，对不起，打扰了 |
把办公室整理好，抹干净，不能随便移动诊室治疗仪等物品 |
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出院床卫生时 |
您好！我们来做出院卫生，打扰您了 |
包括床垫，床头柜，组合柜等 |
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清洁公厕 |
您好！我们现在在搞卫生，请让一让，对不起 |
门口放置告示牌。有人在公厕时不要猛冲水，以免淋湿对方衣物 |
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医院大院卫生 |
您好！我们现在搞卫生，请让一下对不起 |
注意周围是否有人，水龙头不能向电缆。高电自喷射 |
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有应急任务需要搞卫生 |
您好！请问哪里需要搞卫生？ |
行动要快，动作要轻巧 |
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有接待任务时 |
主动招呼客人；“您好！” |
放置好道地垫，并检查重要出口的卫生情况及一切准备工作。 |
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做天花板卫生 |
您好！我们搞卫生，请让一让 |
动作快而轻 |
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刚做好卫生又被患者 弄脏 |
没关系，让我来（并耐心指导客人存放垃圾的地方） |
向患者示范整理病房的程序 |
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做卫生引起患者不满 |
（称呼），您好！做卫生给您带来了不方面，很抱歉。您有什么好的建议，可告诉我，我们会尽力满足您的要求 |
动作要稳、轻、操作程序要规范 |
