为了进一步深化医院服务理念和服务模式，提升服务质量，延伸服务职能，强化医患沟通，构建和谐医患关系，树立医院的可信度，特制定本制度。
一、一级回访（科室回访）
1、患者出院后，科室或主治医师应在7日内，以电话回访为主、其它形式为辅的方式进行回访，要求回访率达到100%。（回访工作要不同科室各负其责。比如体检回访应有体检主要负责，急诊回访应由急诊科完成。）
2、回访前应了解患者出院时的病情、治疗情况。回访内容包括患者出院后病情转归、后续治疗、康复锻炼、心理状态、生活情况、注意事项等内容，以便进行沟通和指导。
3、回访时对患者的提问要耐心听取，按照语言规范慎言回答，做到热情、礼貌，让患者切实体会到亲切、诚恳的服务态度。
4、做好每位患者的回访登记，详实填写《回访登记本》，并在每月底由回访中心收回。
二、二级回访（回访中心回访）
1、回访中心在患者出院7-14日内，对出院的患者进行回访，询问医生回访与否及回访情况，了解病人基本情况、康复情况、提供健康知识，指导病人常规注意事项。
2、征求患者住院期间对医护人员服务态度、服务质量、技术水平、检查用药、环境卫生、医疗收费等方面的满意度和改进意见和建议，了解是否有私自收费和收受红包等行为，对病人投诉应及时调查核实，在10日内给予回复。
3、回访中心要认真记录患者反馈的信息，内容要真实详细。对病人反映的问题，注意保密，不能泄露，一经发现私自泄露，严肃处理。
三、三级回访（纪检回访）
1、纪检在患者出院30日内，随机抽取10~30%的患者进行回访，督察科室、回访中心回访情况；了解患者出院后康复情况，指导病人常规注意事项。征求患者住院期间对我院医疗质量、服务质量、服务态度、医疗收费、行业作风等方面的意见建议和满意度。根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，要对负责人科室或个人给予严肃处理，并制定针对性的整改措施加以落实。
